Dissertação

{en_GB=A Multiple Criteria Satisfaction Analysis tool for measuring patients’ satisfaction with Portuguese secondary care: the case of inpatient services} {} EVALUATED

{pt=O sector da saúde é um sector multidimensional, desafiante, em constante mudança e muito complexo. No mundo cada vez mais competitivo da saúde, no qual o principal objectivo é melhorar a qualidade de vida da população, torna-se fundamental alcançar níveis altos, ou excelentes, de satisfação entre os pacientes. Serve o presente estudo para avaliar a satisfação dos utentes em relação aos cuidados de saúde secundários em Portugal, em particular, o serviço de internamento. Concretamente, pretende-se determinar quais os aspectos que os pacientes mais valorizam no serviço considerado, classificar cada critério de satisfação, analisar a procura por este tipo de serviço, e em última instância, identificar possíveis melhorias, estabelecer prioridades e definir oportunidades para que o hospital Amato Lusitano melhore a sua prestação de cuidados secundários. Para isso, foi utilizado um método Multicriterio para Análise de Satisfação (MUSA). A principal vantagem deste método baseado em programação linear é o facto de considerar a natureza qualitativa dos julgamentos e preferências dos pacientes, tal e qual como é expressa nos inquéritos de satisfação. Os resultados mostram que as equipas de auxiliares são as mais valorizadas e mais importantes para os pacientes hospitalizados, especialmente no que se refere à sua disponibilidade. Para além disso, aspectos como o número de visitas, a informação relativa ao estado clínico e o aconselhamento e ensinamentos sobre a saúde foram considerados prioritários no serviço em questão. Contudo, numa perspectiva futura, é aconselhável o estudo de amostras maiores de pacientes, em que se considerem possíveis extensões do método MUSA. , en=Healthcare is a multidimensional, challenging, fast-changing and complex sector. In an increasingly competitive market of healthcare industries, and with the central goal of improving patients’ quality of life, it is paramount to achieve high, or excellent, ratings on patient satisfaction. The present study's objective is to evaluate patients’ satisfaction concerning the Portuguese secondary healthcare within the NHS, in particular, the inpatient service. More specifically, this study aims at determining which attributes patients value the most in this service valence, at classifying each satisfaction criterion (featuring the hospital attributes), at discovering patients’ demanding nature and, lastly, at identifying potential improvements, priorities and opportunities for the Amato Lusitano hospital to improve its performance. To do so, a Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) method is employed. The main advantage of this linear-programming based model is that it fully considers the qualitative form of customers’ judgements and preferences, as they are expressed in the satisfaction questionnaires. Results have shown that the auxiliaries are the most important service feature for hospitalized patients, especially in terms of their readiness and availability. Furthermore, aspects such as the number of visits, the information on patient’s clinical status and health advising and teaching have been pointed out as first priorities within the considered service. However, larger samples of patients must be considered for further research and the possible extensions of MUSA must be explored. }
{pt=Serviço de internamento, SNS Português, Satisfação dos pacientes, Análise Multicritério de Satisfação, en=Inpatient service, Portuguese NHS, Patient satisfaction, Multicriteria Satisfaction Analysis}

Novembro 22, 2019, 15:0

Orientação

ORIENTADOR

José Rui De Matos Figueira

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Associado

ORIENTADOR

Rui Domingos Ribeiro da Cunha Marques

Departamento de Engenharia Civil, Arquitectura e Georrecursos (DECivil)

Professor Catedrático