Dissertação

An Information Systems Reference Architecture for the CRM domain EVALUATED

Nos últimos anos, o foco das empresas mudou de foco no produto para foco nos clientes, resultando numa adesão por parte da empresas a soluções de Gestão da Relação com os Clientes. Com esta adesão a soluções de CRM, espera-se que uma Arquitetura de Referência para este domínio forneça uma maneira de abordar os problemas que ocorrem habitualmente através de uma documentação das boas práticas arquiteturais. O objetivo neste trabalho é fornecer uma Arquitetura Aplicacional de Referência para o domínio CRM, de forma a assegurar a agilidade das organizações, e o continuo alinhamento entre o negócio e os sistemas de informação. A Arquitetura de Referência final alcançada contém seis módulos de CRM e cinco sistemas, que interagem com o sistema de CRM: Módulo de Conta, Módulo de Vendas, Módulo de Marketing, Módulo de Atendimento, Módulo de Agendamento, Módulo de Administração, Portal, Contact Center, sistema de Gestão de Documentos e da Base de Conhecimento, sistema de Gestão do Fluxo de Trabalho e sistema de Relatórios e Análises. Após a Arquitetura de Referência estar definida, esta é avaliada em dois casos de estudo da Administração Pública Portuguesa: o caso do Alto Comissariado da Migração e o caso do Espaços Cidadão. O objetivo da avaliação realizada em cada caso, é validar a adequação da Arquitectura de Referência face a atributos de qualidade especifícos. A avaliação efectuada nos dois casos de estudo permitiram também, a identificação de um padrão arquitectural na Administração Pública Portuguese no domínio de CRM, o padrão SIGA.
CRM, arquitetura referência, módulos.

Junho 12, 2015, 14:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

André Ferreira Ferrão Couto e Vasconcelos

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar