Dissertação

Using a CRM Approach for Implementing an Information System to Support ITIL EVALUATED

Nos últimos anos, as organizações perceberam a importância de aplicar frameworks de boas práticas, como Information Technology Infrastructure Library (ITIL), para gerir Serviços de Tecnologia de Informação (TI). O ITIL é baseado em processos e, tal como qualquer outro processo organizacional, necessita de um Sistema de Informação de suporte para ser eficiente e eficaz. Actualmente, os Sistemas de Informação que suportam ITIL são baseados em processos e portanto focados nos departamentos de TI. Nesta tese propomos um método para levantamento de requisitos baseado na abordagem Customer Relationship Management (CRM) para o desenvolvimento de um Sistema de Informação para o ITIL. A abordagem CRM foi escolhida porque coloca os clientes no centro do Sistema de Informação. Este método deve produzir um Sistema de Informação ITIL mais focado nas necessidades dos utilizadores para melhorar o alinhamento entre a estratégia, as pessoas, os processos e a tecnologia. Após a aplicação do método proposto obtivemos um conjunto de requisitos, diagramas actividades por role, os mockups dos requisitos e o protótipo funcional. A avaliação do método proposto foi feita através de um workshop com stakeholders, de testes com utilizadores, do mapeamento das caracteristicas CRM no ITIL e de métricas especificas aplicadas ao protótipo. Concluimos que o método foi útil para produzir um Sistema de Informação ITIL mais focado nas necessidades dos utilizadores.
Gestão de Serviços de TI, ITIL, Sistemas de Informação, Customer Relationship Management (CRM), Levantamento de requisitos

Outubro 15, 2012, 16:30

Documentos da dissertação ainda não disponíveis publicamente

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar