Dissertação

Proposta de um novo sistema de serviço com vista à melhoria da experiência do cliente em loja de operadora de telecomunicações. O caso da Vodafone EVALUATED

Nas últimas décadas as empresas de serviços mudaram o seu foco de uma perspetiva estritamente comercial para uma centrada no consumidor, investindo na melhoria da sua experiência ao longo dos pontos de contacto com o serviço. O perfil do consumidor é progressivamente singular nas suas preferências, tornando a padronização do desenho e fornecimento de serviços uma abordagem inapropriada. Isto deve-se principalmente à evolução tecnológica, que permite o fornecimento de serviços mais fiáveis, rápidos e interativos, permitindo a migração de clientes para a concorrência motivado pelo mínimo descontentamento. Este documento fornece uma análise ao cenário atual da satisfação dos consumidores com as empresas de telecomunicações, bem como o desenho de um sistema de serviço holístico e centrado no consumidor, seguindo a metodologia MINDS. Este sistema integra a perspetiva e julgamentos qualitativos do cliente, sugerindo uma coordenação entre os processos que decorrem no palco e nos bastidores do serviço, resultando numa gestão das interações das várias interfaces com o consumidor e numa experiência de serviço melhoradas. Os dados analisados de um inquérito online, um grupo de foco e entrevistas a assistentes de loja confirmam que os principais fatores na constelação de valor do consumidor são: tempo de espera reduzido; clareza no discurso do assistente; sensação de conforto; e interatividade com tecnologia. Foram combinadas ferramentas de Design Thinking, Análise de Decisão e Desenho de Serviços, resultando numa abordagem inovadora de desenho do serviço. O sistema proposto é baseado nos fatores anteriormente mencionados, aumentando a participação do consumidor ao longo da sua jornada.
experiência do consumidor, constelação de valor do consumidor, desenho de serviços, investigação de desenho de serviços, Design Thinking, cocriação de valor

Novembro 28, 2019, 15:0

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Orientação

ORIENTADOR

João Carlos Da Cruz Lourenço

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar