Dissertação
Proposta de um novo sistema de serviço com vista à melhoria da experiência do cliente em loja de operadora de telecomunicações. O caso da Vodafone EVALUATED
Nas últimas décadas as empresas de serviços mudaram o seu foco de uma perspetiva estritamente comercial para uma centrada no consumidor, investindo na melhoria da sua experiência ao longo dos pontos de contacto com o serviço. O perfil do consumidor é progressivamente singular nas suas preferências, tornando a padronização do desenho e fornecimento de serviços uma abordagem inapropriada. Isto deve-se principalmente à evolução tecnológica, que permite o fornecimento de serviços mais fiáveis, rápidos e interativos, permitindo a migração de clientes para a concorrência motivado pelo mínimo descontentamento. Este documento fornece uma análise ao cenário atual da satisfação dos consumidores com as empresas de telecomunicações, bem como o desenho de um sistema de serviço holístico e centrado no consumidor, seguindo a metodologia MINDS. Este sistema integra a perspetiva e julgamentos qualitativos do cliente, sugerindo uma coordenação entre os processos que decorrem no palco e nos bastidores do serviço, resultando numa gestão das interações das várias interfaces com o consumidor e numa experiência de serviço melhoradas. Os dados analisados de um inquérito online, um grupo de foco e entrevistas a assistentes de loja confirmam que os principais fatores na constelação de valor do consumidor são: tempo de espera reduzido; clareza no discurso do assistente; sensação de conforto; e interatividade com tecnologia. Foram combinadas ferramentas de Design Thinking, Análise de Decisão e Desenho de Serviços, resultando numa abordagem inovadora de desenho do serviço. O sistema proposto é baseado nos fatores anteriormente mencionados, aumentando a participação do consumidor ao longo da sua jornada.
novembro 28, 2019, 15:0
Publicação
Obra sujeita a Direitos de Autor
Orientação
ORIENTADOR
Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)
Professor Auxiliar
ORIENTADOR