Dissertação
Strategic location of citizen service centers. Application to the Portuguese case EVALUATED
A melhoria do desempenho dos serviços públicos em Portugal tem estado na agenda política desde 1980 e levou ao lançamento do programa de Reforma da Administração Pública. Este programa tem evoluído na direção de uma abordagem orientada para o cidadão com enfâse na qualidade de serviço. Dentro desta reforma, a rede de atendimento ao cidadão foi estabelecida em 1999 com a abertura das primeiras Lojas de Cidadão, que promovem a concentração de diversos serviços no mesmo local para melhorar a qualidade de serviço, assim como a experiência do cidadão. A AMA (Agência para a Modernização Administrativa) – o instituto responsável pelo desenvolvimento da modernização administrativa em Portugal e pela gestão da rede de lojas acima mencionada – está focada em melhorar a distribuição dos serviços e, mais especificamente, em expandir a rede de 51 lojas de cidadão, para aumentar a proximidade entre a administração pública e os cidadãos. Foi desenvolvido um modelo de otimização hierárquico multiperíodo para apoiar os decisores no processo de decisão relacionado com a localização de novas lojas e quiosques na rede. O modelo tem dois objetivos contraditórios de equidade e de custo; recebe como inputs as projeções da população, os custos envolvidos, e uma medida de acessibilidade, e fornece como ouputs a informação sobre onde e quando localizar cada infraestrutura, os custos esperados, e a medida de equidade da rede. Finalmente, a aplicabilidade do modelo é ilustrada através da resolução do caso de estudo descrito.
outubro 30, 2018, 9:30
Publicação
Obra sujeita a Direitos de Autor
Orientação
ORIENTADOR
Ana Paula Ferreira Dias Barbosa Póvoa
Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)
Professor Catedrático