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O que é o ITIL

O ITIL é uma abordagem para a gestão de serviços de Tecnologias de Informação mais largamente aceite em todo o mundo. ITIL fornece um conjunto coerente de melhores práticas, provenientes dos sectores público e privado a nível internacional.

O ITIL defende que os serviços de TI devem estar alinhados com as necessidades do negócio e apoiar os processos centrais de negócio. Fornece orientações para as organizações sobre como usar as TI como uma ferramenta para facilitar a mudança, transformação e crescimento dos negócios.

As melhores práticas do ITIL são actualmente detalhadas em cinco publicações base que fornecem uma abordagem sistemática e profissional para a gestão de serviços de TI, permitindo às organizações prestar serviços adequados e garantir continuamente que esses serviços estão a corresponder aos objectivos de negócio e a entregar benefícios.

As cinco publicações base correspondem às cinco fases do Ciclo de Vida de Serviços ITIL:

• Service Strategy
  
• Service Design
  
• Service Transition
  
• Service Operation
  
• Continual Service Improvement
  

Os cinco manuais principais mapeiam a totalidade do Ciclo de Serviços ITIL, começando com a identificação das necessidades dos clientes e das justificações dos requisitos de TI, passando pela concepção e implementação do serviço para produção e, finalmente, para a fase de monitorização e melhoria do serviço.

A adopção do ITIL podem oferecer aos utilizadores uma gama enorme de benefícios que incluem:

• melhoria de serviços de TI
  
• redução de custos
  
• satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional à prestação de serviços
  
• melhoria da produtividade
  
• melhor utilização de competências e experiência
  
• uma melhor prestação de serviço de terceiros.
  

O programa de qualificações ITIL

O objectivo do programa de qualificações ITIL é assegurar as certificações relevantes e adequadas aos requisitos de profissionais e organizações relativos à formação nas práticas de Gestão de Serviços segundo o ITIL.

O programa tem como base uma estrutura modular de certificação que permite flexibilidade na escolha dos temas e usa um sistema de acumulação de créditos para atingir a certificação Expert in IT Service Management.

Os temas cobertos foram agrupados num conjunto de combinações que cobrem os elementos do ciclo de vida e das competências nas práticas de Gestão de Serviços, organizando-os em quatro níveis:

• ITIL Foundation Level
  
• ITIL Intermediate Level
  
• ITIL Expert Level
  
• ITIL Master Level
  

ITIL Foundation Level

Este nível de entrada oferece uma sensibilização geral para o ciclo de vida dos serviços e os seus respectivos elementos-chave. Os objectivos de aprendizagem e as competências concentram-se na compreensão das relações globais entre as etapas dociclo de vida, os processos utilizados e sua contribuição para as práticas de Gestão de Serviços.

O objectivo do certificado ITIL Foundation in IT Service Management é comprovar que o candidato adquiriu conhecimento da terminologia, estrutura e conceitos básicos do ITIL e compreendeu os princípios fundamentais das práticas ITIL para Gestão de Serviços.

ITIL Intermediate Level

O Intermediate Level consiste em duas séries de módulos de certificação e uma certificação de homogeneização.

A série Service Lifecycle interessará os candidatos que desejam obter o conhecimento das práticas no contexto do ciclo de vida dos serviços. O foco principal é o ciclo de vida em si, os elementos de processo e prática nele utilizados e as capacidades de gestão necessárias para implementar práticas de qualidade na Gestão de Serviços numa organização.

A série Service Capability interessará aos candidatos que desejam ser certificados num nível profundo de entendimento  dos processos e papéis. A inserção destes no ciclo de vida dos serviços é ilustrada como parte do currículo. No entanto o foco principal são as actividades dos processos e a sua execução e utilização através do ciclo de vida dos serviços.

A certificação Managing Across the Lifecycle completa as certificações das sériesLifecycle e Capacity, focando-se nos conhecimentos complementares exigidos para implementar e gerir as competências necessárias para a utilização das práticas de ciclo de vida.

Esta certificação é obrigatória para os candidatos que queiram atingir o nível Expert.

ITIL Expert Level

O nível de qualificação ITIL Expert destina-se aqueles profissionais que estão interessados ​​em demonstrar um nível superior de conhecimento do referencial ITIL na sua totalidade.

Esta certificação é conseguida pela acumulação de créditos através dos dois primeiros níveis do programa de certificação.

Não é necessário um exame para atingir este nível, porém os candidatos devem obteros créditos necessários através de uma selecção das certificações do IntermediateLevel que cubram de forma equilibrada  as práticas de Gestão de Serviço segundo o ITIL.

Para alcançar esta certificação, os candidatos devem obter um mínimo de vinte e dois(22) créditos, dois (2) dos quais obtidos pela certificação Foundation, enquantoprimeiro passo obrigatório, e cinco (5) obtidos pela certificação Managing Acrossthe Lifecycle, enquanto passo obrigatório final.

Os candidatos que obtiverem o nível ITIL Expert cumprem os pré-requisitos de entrada para o nível ITIL Master, a qualificação mais elevada do programa de certificação ITIL.

ITIL Master Level

O  certificado ITIL Master valida a capacidade do candidato para aplicar os princípios, métodos e técnicas de ITIL nas organizações.

Para atingir a qualificação ITIL Master, o candidato deve ser capaz de explicar e justificar como selecionou e aplicou um conjunto de conhecimentos, princípios, métodos e técnicas do ITIL, bem como técnicas de gestão de suporte, para alcançaros resultados de negócio desejados, num ou mais projectos ou responsabilidades concretas.

ITIL Intermediate Level

O nível ITIL Intermediate tem uma estrutura modular, cada módulo assegurando um foco num aspecto diferente do ITIL. Os candidatos podem escolher e obter as qualificações que desejarem neste nível, de acordo com as suas necessidades.

É possível aos candidatos concentrar as suas escolhas nos módulos de uma das séries, Service Lifecycle ou Service Capability. Porém há vantagens em seleccionar módulos de ambas as séries para obter uma visão completa de uma fase do ciclo de vida, tanto de uma perspectiva de gestão de alto nível como numa perspectiva detalhada e técnica.

Service Lifecycle modules

Os módulos de Service Lifecycle interessam a quem tenha ou deseje ter um papel de gestão ou team leader na sua organização, requerendo uma perspectiva de gestão global das áreas de prática ITIL, uma actuação transversal a várias equipas e envolvendo a gestão de multiplas areas de competência.

Os módulos Lifecycle são:

• Service Strategy
  
• Service Design
  
• Service Transition
  
• Service Operation
  
• Continual Service Improvement
  

Service Capability modules

Os módulos de Service Lifecycle interessam a quem pretende obter conhecimentos profundos e especializados num ou mais processos, com foco na execução do dia-a-dia das práticas ITIL.

Os módulos Capability são:

• Service Offerings and Agreements
  
• Release, Control and Validation
  
• Operational Support and Analysis
  
• Planning, Protection and Optimization
  

Operational Support and Analysis Qualification

Operational Support and Analysis Qualification é um dos módulos da série de certificações ITIL Intermediate Service Capability e interessará aos profissionais que desejam adquirir um nível profundo de compreensão dos processos de ITIL e funções, como são implementados e como interagem.

Objectivos

Este curso prepara o participante, pelo desenvolvimento de competências, para:

• Dominar a terminologia ITIL, os processos e sua estrutura, papéis, funções e actividades relacionados com o suporte e análise operacional no ciclo de vida dos serviços, com especial enfase para os processos e papéis da fase de ServiceOperation.
  
• Compreender como os processos de suporte e análise operacional interagem com outros processos do ciclo de vida de serviços e conhecer as respectivas actividades operacionais.
  
• A organização necessária na fase de Service Operation, através do conhecimento das funções que devem ser desempenhadas para o suporte e operação de serviços.
  
• Conhecimento de orientações práticas para a definição e implementação de processos integrados baseados nas melhores práticas de gestão de TI.
  
• Obter o ITIL Operational Support and Analysis Certificate in IT ServiceManagement, após a realização do exame respectivo
  

 

Os módulos da série Service Lifecycle que complementam os conhecimentos adquiridos neste curso são:

• Continual Service Improvement (CSI)
  
• Service Operation (SO)
  

Destinatários

Este curso destina-se a:

• Gestores e responsáveis de sistemas de informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas envolvidas na prestação e gestão de Serviços TI
  
• Professionais de TI que na sua actividade necessitam de um conhecimento profundo dos processos de Suporte e Análise Operacional e da forma como estes podem ser usados para melhorar a qualidade do suporte dos serviços de TI numa organização
  
• Profissionais de TI inseridos em organizações que optem pelo alinhamento com as melhores práticas na Gestão de Serviços – ITIL e que necessitam de se informar para contribuir para o programa de melhoria de serviços
  
• Elementos de equipas técnicas operacionais envolvidas nos processos, funções e papéis da fase de Service Operations

Pré-requisitos

• A frequência deste curso requer a obtenção prévia do ITIL FoundationCertificate in IT Service Management.
  
• Recomenda-se que os participantes tenham um mínimo de 2 anos de experiência profissional em TI, compreendendo o contexto da gestão de Suporte e Análise Operacional nas suas organizações.
  
• Recomenda-se ainda um trabalho de revisão dos temas cobertos neste curso, beneficiando da familiarização com as áreas relevantes dos livros “ITIL ServiceLifecycle”, em particular do livro “Service Operation”. Estima-se este esforço de preparação em cerca de 12 horas.
• O curso é leccionado em português mas é importante que para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos, os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês.
• Os slides e a bibliografia do curso estão escritos em Inglês, assim como as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla).

Processo de certificação

O curso faz parte do nível Intermediate do programa de qualificação ITIL.

• O exame de certificação, sem consulta, consiste em 8 questões de escolha múltipla complexa, com base em cenários
  
• A duração do exame é de 90 minutos (para candidatos cuja língua materna não seja o Inglês o tempo é de 120 minutos para permitir o uso de dicionário).
  
• Cada questão tem 4 respostas possíveis, uma das quais tem a pontuação máxima de 5 pontos, sendo as restantes classificadas respectivamente com 3 pontos, 1 ponto ou 0 pontos.
  
• O critério de aprovação no exame é a obtenção de uma classificação de 70% ou superior ou seja 28 ou mais pontos em 40 pontos possíveis.
  
• À aprovação no exame corresponde a atribuição de 4 créditos para o acesso à qualificação de ITIL Expert e do certificado ITIL Operational Analysis andSupport in IT Service Management.
  

Estrutura

O curso é baseado nas orientações de boas práticas contidas nos livros ITIL ServiceLifecycle.

O curso tem uma base prática, com uma forte componente de exercícios a executar individualmente e em grupo.

Programa

Os tópicos cobertos incluem:

• Service Management as a Practice and Service Operation Principals.
  
• Processes across the Service Lifecycle pertaining to the capability of Operational Support and Analysis.
  
•  Event Management which defines any detectable or discernible occurrence that has significance for the management of the IT Infrastructure or the delivery of an IT service.
  
• Incident Management which has the capability to bring services back to normal operations as soon as possible, according to agreed service levels.
  
• Request Fulfilment which fulfils a request providing quick and effective access to standard services which business staff can use to improve their productivity or the quality of business services and products.
  
• Problem Management which prevents problems and resulting incidents from happening, to eliminate recurring incidents and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented.
  
• Access Management which grants authorized users the right to use a service, while preventing access to non-authorized users.
  
• Operational activities of processes covered in other lifecycle phases such as Change Management, Configuration Management, Release and Deployment Management, Capacity Management, Availability Management, Knowledge Management,
  
• Financial Management for IT services, and IT Service Continuity Management.
  
• Common Service Operation activities related to Service Operation and Support.
  
• Organizing for Service Operation which describe functions to be performed within the Service Operation and Support such as Service Desk, Technical Management, IT Operations Management, Application Management.
  
• Service Operations and Support Service Operation roles and responsibilities.
  
• Technology and Implementation Considerations.
  
• Challenges, Critical Success Factors and risks.

Bibliografia e Referências

Service Strategy, [ISBN: 978-01-1331-045-6]

Service Design, [ISBN: 978-01-1331-047-0]

Service Transition, [ISBN: 978-01-1331-048-7]

Service Operation, [ISBN: 978-01-1331-046-3]

Continual Service Improvement, [ISBN: 978-01-1331-049-4]

OGC – TSO Editions, 2007

http://www.itil-officialsite.com

Formador: José Ruivo

• José Ruivo obteve a licenciatura (1980) em Engenharia Electrotécnica pela Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto e um MBA – Master in BusinessAdministration (1992) pelo Instituto Superior de Estudos Empresariais (agora Escola de Gestão do Porto) da Universidade do Porto.
  
• Obteve a certificação máxima em ITIL V2, ITIL Managers Certificate, pelo ISEB em Edinburgh e mais recentemente a certificação máxima em ITIL V3, ITIL Expert, pelo EXIN em Londres.
  
• É acreditado internacionalmente pelo EXIN como formador em ITIL.
  
• Exerce a sua actividade profissional há mais de 25 anos como gestor de Tecnologias e Sistemas de Informação em diversas empresas nas áreas da Banca, Mercados de Capitais e Telecomunicações. Foi responsável pelas operações e gestor de unidade de negócios de uma empresa de serviços em Tecnologias de Informação, assegurando a gestão de sistemas críticos para empresas da área da Distribuição, Telecomunicações e Indústria. Tem leccionado diversas disciplinas de licenciatura e pós-graduação em várias universidades.
  
• Criou e gere actualmente um empresa de consultoria especializada em processos em tecnologias de informação. Enquanto consultor gere programas de implementaçãode melhoria de processos em empresas.
  
• É formador nos cursos de Cursos de Especialização Profissional em Engenharia Informática do Departamento de Engenharia Informática [DEI] do Instituto Superior Técnico [IST], onde criou o curso de “Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (ITIL)”, já com 14ª edições.
  
• Tem realizado edições deste curso em colaboração com diversas entidades, nomeadamente as Universidades de Aveiro, Braga e Porto.
  
• Tem desenvolvido em Luanda acções de formação para organizações estatais e grandes empresas angolanas.
  
• É também Professor Auxiliar Convidado no DEI-IST, onde lecciona uma cadeira na área da IT Governance.

Calendário

O curso é composto por 5 sessões de 7 horas, num total de 35 horas de formação presencial.

A 1.ª Edição do curso vai realizar-se em data a anunciar.

As sessões terão lugar das 9h30 às 13h0 e das 14h00 às 17h300, incluindo dois coffee-breaks.

O curso decorrerá com um número mínimo de 12 formandos.

Preço

O preço do curso é 2,450 euros (isento de IVA) que já inclui a documentação, os coffee-breaks e o exame de certificação.

Inscrição

Se estiver interessado faça a sua inscrição usando os nossos contactos:

posi-secretariado@posi.ist.utl.pt
Telefone: 213.100.264 (Luisa Rocha)