ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
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O curso de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (ITIL®) pretende transmitir uma visão abrangente do quadro de referência ITIL®, com o objectivo de constituir uma base inicial de conhecimentos sólida para apoiar os profissionais de TI/SI na sua actividade, permitindo aqueles que o desejem progredir no aprofundamento do conhecimento nas várias áreas da Gestão de Serviços.
Este curso utiliza como material de apoio o livro IT Service Management Based on ITIL® 2011 edition que oferece uma introdução detalhada aos processos e funções que compõe a Gestão de Serviços. O programa está alinhado com o syllabus mais recente do exame de acesso ao ITIL® Foundation Certificate (ITIL 2011).O curso é organizado em colaboração com a Qualius, entidade formadora acreditada pela APMG International TM e a AXELOS para formação em ITIL.
Objectivos do curso
Permite aos participantes compreender como um quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas contidas nas orientações do ITIL®, pode ser adoptado e adaptado nas suas organizações.
Enquadra o quadro de referência integrado de processos definido no ITIL® no contexto da Governação e Gestão de Tecnologias de Informação nas organizações e de outros referências e standards de boas práticas internacionalmente reconhecidos.
- Descreve os diferentes processos e funções que
constituem o quadro de referência ITIL®, fornecendo orientações práticas sobre
o modo de aplicar com sucesso uma Gestão de Serviços TI integrada, baseada no
conceito de ciclo de vida de serviço preconizado pela melhor prática ITIL®.
A quem se destina
Este curso destina-se a gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.
Interessa ainda a todos quantos na sua prática estão envolvidos na estratégia, concepção, implementação e disponibilização dos Serviços de TI fornecidos na organização, requerendo portanto conhecimento das melhores práticas na Gestão de Serviços.
Para todos aqueles que pretendam aprofundar os seus conhecimentos nas recomendações do quadro de referência ITIL® e atingir níveis de certificação superiores, este curso constitui uma preparação para a obtenção com sucesso do Foundation Certificate in IT Service Management, pré-requisito para os restantes níveis de certificação.
Pré-Requisitos
Não existem pré-requisitos específicos para este curso.
O curso é leccionado em português mas é importante que os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês, para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos.
Os slides e a bibliografia recomendada para o curso estão escritos em Inglês, e as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla) são em Inglês.
Programa
Os participantes deverão no final do mesmo ter adquirido competências em:
Introdução ao ITIL.
Background do ITIL.
A qualidade em serviços de TI.
Referenciais e standards de boas práticas.
Enquadramento do ITIL.
Avaliação de maturidade e capacidade.
A gestão de serviço enquanto prática
Conceitos de serviço e gestão de serviço.
Definição e distinção entre funções, papéis e processos.
Modelo de processos e características dos processos.
A gestão de processos e a estrutura organizacional.
O ciclo de vida de um Serviço
Conceito de ciclo de vida de um serviço.
Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL®.
Principais objectivos, âmbito e valor para o negócio das etapas de Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.
Fases do ciclo de vida de serviço
Compreensão e descrição dos princípios chave e modelos de gestão de serviço.
Descrição dos processos de gestão de serviço, respectivo contributo para o ciclo de vida dos serviços.
Descrição dos objectivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, actividades e papéis dos processos no ciclo de vida dos serviços.
Abordagem detalhada das actividades, papéis e interfaces dos processos fundamentais:
Gestão de Nível de Serviço,
Gestão de Alterações e Gestão de Activos e Configuração,
Gestão de Incidentes, Gestão de Pedidos e Gestão de Problemas
Funções
Função de Service Desk.
Conceitos e relacionamento das funções de:
Gestão de Tecnologia,
Gestão de Aplicações,
Gestão de Operações de TI.
Papéis: descrição dos papéis chave na gestão de serviço e conhecer os restantes papéis.
Tecnologia e arquitectura
Esquema de qualificações ITIL®
Exame de treino e revisão
Exame
Organização e recursos a usar
Este é um curso presencial, que inclui exposição dos tópicos do programa, realização de exercícios individualmente e em grupo, discussão de casos concretos.
A sala deve ter dimensão adequada ao número de formandos, preferencialmente com mesas de fácil reconfiguração.
Durante a formação será utilizado um videoprojector e tela de projecção, assim como um quadro branco e flipchart.
O manual de formação inclui cópias dos slides usados na exposição, dos exercícios a realizar e material de referência. Será disponibilizado em sala, para consulta, um exemplar do livro de referência utilizado.
Número de participantes
Atendendo à dinâmica de grupo o número ideal será de 12 participantes e não deverá exceder os 15.
Duração total
A duração total do curso é de 30 horas, preferencialmente divididas em 6 sessões de 5h.
O exame de certificação será realizado em sessão específica, em data a acordar, com um intervalo máximo de duas semanas.
Esta é organização que a experiência revela mais aconselhável para o atingimento dos objectivos, dada a extensão da matéria a abordar.
Certificação
Certificado de Formação Profissional.
Aos candidatos que obtenham aprovação no exame de certificação, será atribuído o ITIL® Foundation Certificate.
O exame de certificação, sem consulta, consiste em 40 questões de escolha múltipla, a responder em 60 minutos (para candidatos cuja língua materna não seja o Inglês o tempo é de 75 minutos).
A aprovação no exame implica a resposta correcta a 26 das 40 questões (65%).
Este certificado é pré-requisito para os restantes níveis do esquema de certificação ITIL® e contribui com 2 créditos para o acesso à certificação em ITIL® Expert in Service Management.
Informação complementar
Informação adicional sobre a qualificação e exame ITIL® Foundation pode ser encontrada em: Axelos - ITIL Foundation Level.
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
IT Infrastructure Library ® is a registered trade mark of AXELOS Limited
AXELOS ® is a registered trade mark of AXELOS Limited
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited
ITIL® - esquema de qualificação
O que é o ITIL?
O ITIL é o referencial de melhores práticas na gestão de serviços de tecnologias de informação (TI) usado em muitas organizações em todo o mundo.
Com base nas orientações contidas nos livros nucleares do ITIL e o suporte do esquema de certificações e qualificações associado, criou-se um conjunto coerente de princípios ITIL.
Os valores subjacentes ao desenvolvimento do ITIL consistem no reconhecimento da dependência crescente das organizações relativamente às TI, para que consigam atingir os seus objectivos e satisfazer as necessidades dos negócios. Daqui decorre uma exigência crescente dos requisitos de fiabilidade e de qualidade para os serviços de TI que utilizam.
O ITIL oferece os fundamentos para a qualidade da gestão de serviços de TI, através de processos documentados e comprovados que cobrem a totalidade do ciclo de vida dos serviços. Estes processos são de fácil aprendizagem, adaptação e implantação pelas organizações, adequando-os ao seu contexto específico.
A adopção generalizada das recomendações do ITIL incentivou organizações, comerciais ou não, em todo o mundo, ao desenvolvimento de produtos que facilitam e suportam a sua implantação, baseados numa filosofia ITIL partilhada por todos.
Quer as publicações quer os esquemas de formação e qualificação são actualizados regularmente, em função da evolução das melhores práticas e das alterações no contexto de mercado. Este ciclo regular de conteúdos baseia-se na colaboração entre um conjunto diverso e alargado, internacional, de utilizadores e outras partes interessadas da comunidade global de gestão de serviços de TI.
O que é o esquema de qualificações ITIL?
O objectivo do esquema de qualificações ITIL é assegurar que existem qualificações profissionais relevantes para dar suporte às necessidades de formação dos profissionais e das organizações envolvidas nas práticas de gestão de serviços de TI.
A concepção do esquema de qualificações visa:
Oferecer qualificações que sejam valorizadas em função dos objectivos de carreira de cada formando.
Permitir flexibilidade na forma como essas qualificações são obtidas.
Responder à evolução das necessidades do mercado.
Permitir uma estratégia de transição quando os modelos de qualificação mudam.
Oferecer um caminho de progressão dentro das qualificações do modelo corrente.
De quem é a propriedade intelectual do ITIL?
O ITIL é propriedade do governo do Reino Unido, juntamente com vários outros referenciais de melhores práticas internacionalmente aceites.
O organismo governamental responsável pela actualização do portfolio de melhores práticas é o CO - Cabinet Office.
As publicações oficiais do ITIL, incluindo os livros base, são editadas pelo TSO -The Stationary Office.
Que entidades estão envolvidas no esquema de qualificações ITIL?
Para além das duas entidades - CO e TSO - já referidas, existe uma entidade responsável pela gestão, monitorização e promoção do portfolio de melhores práticas, incluindo o ITIL. Esta entidade é presentemente a AXELOS Limited.
A AXELOS funciona como Official ITIL Accreditor e é uma organização de acreditação e certificação profissional internacional acreditada pelo UKAS - United Kingdom Accreditation Service. Nessa qualidade define, garante e monitora o cumprimento das regras de actuação das organizações que asseguram o funcionamento do esquema de qualificações ITIL, os EI - Examination Institutes, assim como estabelece os programas (syllabus) base dos exames de certificação para os vários níveis de qualificação. A AXELOS apoia o CO na protecção da propriedade intelectual do ITIL, emitindo as licenças respectivas e monitorando a sua utilização.
A Qualius é Partner Certificado da AXELOS.
Quem está habilitado para fazer formação ITIL?As organizações que pretendam oferecer formação em ITIL terão obrigatoriamente de se acreditar junto de um dos Examination Institutes.
A Qualius é acreditada como ATO - Accredited Training Organization - para formação em ITIL pela APMG International, um dos mais prestigiados Examination Institutes e que tem uma presença global.
Enquanto ATO a Qualius passou por um processo de avaliação e certificação formal do seu sistema de gestão de qualidade - QMS, assim como dos seus materiais de formação e das qualificações, certificações e preparação pedagógica dos seus formadores.
A Qualius e os seus formadores são submetidos regularmente a acções de monitorização da manutenção da conformidade com as regras e níveis de qualidade exigidos para manter a acreditação como ATO para ITIL.
Formador: José Ruivo
- José Ruivo obteve a licenciatura (1980) em Engenharia Electrotécnica pela Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto e um MBA – Master in Business Administration (1992) pelo Instituto Superior de Estudos Empresariais (agora Escola de Gestão do Porto) da Universidade do Porto.
- Obteve a certificação máxima em ITIL V2, ITIL Managers Certificate, pelo ISEB em Edinburgh e mais recentemente a certificação máxima em ITIL V3, ITIL Expert, pelo EXIN em Londres.
- É acreditado internacionalmente pelo EXIN como formador em ITIL.
- Exerce a sua actividade profissional há mais de 25 anos como gestor de Tecnologias e Sistemas de Informação em diversas empresas nas áreas da Banca, Mercados de Capitais e Telecomunicações. Foi responsável pelas operações e gestor de unidade de negócios de uma empresa de serviços em Tecnologias de Informação, assegurando a gestão de sistemas críticos para empresas da área da Distribuição, Telecomunicações e Indústria. Tem leccionado diversas disciplinas de licenciatura e pós-graduação em várias universidades.
- Criou e gere actualmente um empresa de consultoria especializada em processos em tecnologias de informação. Enquanto consultor gere programas de implementaçãode melhoria de processos em empresas.
- É formador nos cursos de Cursos de Especialização Profissional em Engenharia Informática do Departamento de Engenharia Informática [DEI] do Instituto Superior Técnico [IST], onde criou o curso de “Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (ITIL)”, já com 14ª edições.
- Tem realizado edições deste curso em colaboração com diversas entidades, nomeadamente as Universidades de Aveiro, Braga e Porto.
- Tem desenvolvido em Luanda acções de formação para organizações estatais e grandes empresas angolanas.
- É também Professor Auxiliar Convidado no DEI-IST, onde lecciona uma cadeira na área da IT Governance.
Calendário
O curso é composto por 6 sessões de 5 horas, num total de 30 horas de formação presencial.
A próxima edição do curso vai realizar-se em data a anunciar.
As sessões terão lugar das 14h30 às 19h30, incluindo dois coffee-breaks.
O curso decorrerá com um número mínimo de 12 formandos.
A data do exame será comunicada oportunamente.
Preço
O preço do curso é 1,600euros (isento de IVA) que já inclui a bibliografia, os coffee-breaks e o exame ITIL Foundation.
Inscrição
Se estiver interessado faça a sua inscrição usando os nossos contactos:
Mail: posi-secretariado@posi.ist.utl.ptTelefone: 213.100.264 (Luisa Rocha)