Dissertação

{en_GB=Application & Service Support Bots} {} EVALUATED

{pt= A utilização em serviços de suporte de chatbots promete enormes reduções de custos em recursos humanos, podendo ainda facilitar a comunicação e até mesmo fomentar o comprometimento do cliente através da utilização de linguagem natural. Mas para além das promissoras vantagens estão igualmente identificados desafios: a identificação da entidade e acção nos pedidos em linguagem natural, a identificação de necessidade de redirecionar pedido para um operador humano (handover) ou sistema, a respectiva articulação com sistemas de knowledge-base, são todos obstáculos que têm de ser ultrapassados de forma a garantir a correcta adopção deste canal de comunicação. Esta tese supera estes desafios e aplica um chatbot de suporte aplicacional e de serviço a um caso de uso de uma empresa, adicionando um outro canal de suporte a aplicações de service desk., en=Using chat support services promises huge cost reductions in human resources and can facilitate communication and even foster customer engagement through the use of natural language. But beyond the promising advantages are also identified challenges: identifying the entity and action in natural language requests, identifying the need to redirect request to a human operator (handover) or system, their articulation with knowledge systems-based, are all obstacles that have to be overcome in order to ensure the correct adoption of this communication channel. This thesis surpasses those challenges and applies an application and service support bot to a company use case, adding another support channel for service desk applications.}
{pt=Chatbot, Suporte Aplicacional, Inteligência Artifical, Assitente Virtual, Cloud-native, en=Chatbot, Application and Service Support, Artificial Intelligence, Virtual Assitant, Cloud-native}

Novembro 28, 2019, 18:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

José Manuel da Costa Alves Marques

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Catedrático