Dissertação

{en_GB=An Information Systems Reference Architecture for the CRM domain} {} EVALUATED

{pt=Nos últimos anos, o foco das empresas mudou de foco no produto para foco nos clientes, resultando numa adesão por parte da empresas a soluções de Gestão da Relação com os Clientes. Com esta adesão a soluções de CRM, espera-se que uma Arquitetura de Referência para este domínio forneça uma maneira de abordar os problemas que ocorrem habitualmente através de uma documentação das boas práticas arquiteturais. O objetivo neste trabalho é fornecer uma Arquitetura Aplicacional de Referência para o domínio CRM, de forma a assegurar a agilidade das organizações, e o continuo alinhamento entre o negócio e os sistemas de informação. A Arquitetura de Referência final alcançada contém seis módulos de CRM e cinco sistemas, que interagem com o sistema de CRM: Módulo de Conta, Módulo de Vendas, Módulo de Marketing, Módulo de Atendimento, Módulo de Agendamento, Módulo de Administração, Portal, Contact Center, sistema de Gestão de Documentos e da Base de Conhecimento, sistema de Gestão do Fluxo de Trabalho e sistema de Relatórios e Análises. Após a Arquitetura de Referência estar definida, esta é avaliada em dois casos de estudo da Administração Pública Portuguesa: o caso do Alto Comissariado da Migração e o caso do Espaços Cidadão. O objetivo da avaliação realizada em cada caso, é validar a adequação da Arquitectura de Referência face a atributos de qualidade especifícos. A avaliação efectuada nos dois casos de estudo permitiram também, a identificação de um padrão arquitectural na Administração Pública Portuguese no domínio de CRM, o padrão SIGA., en=In recent years, the focus of the business changed from product focus to customer focus, resulting adherence to Customer Relationship Management solutions by companies. With this adherence to CRM solutions, a Reference Architecture for this domain is expected to provide a way to approach usual occurring problems by documenting good architectural design practices. The goal in this work is to provide a Reference Application Architecture for the CRM domain, to ensure the agility of organizations, and the continuous alignment between the business and information systems. The final Reference Architecture reached contains six CRM modules and five systems, which interact with the CRM system: Account module, Sales module, Marketing module, Service module, Scheduler module, Administration module, Portal, Contact Center, Document and Knowledge Base Management system, Workflow Management system and Reporting and Analytics system. After defining the Reference Architecture, we evaluated it in two case studies from Portuguese Public Administration: the High Commissioner for Migration and the Citizen Spaces. The objective of the evaluation done in each case, is to validate the adequacy of the Reference Architecture in specific quality attributes. The quality attributes chosen to be measured in the evaluation are: change facility, test facility and the alignment. The evaluation done allowed the identification of an EA pattern in CRM domain from the Portuguese Public Administration, the SIGA pattern.}
{pt=CRM, arquitetura referência, módulos., en=CRM, reference architecture, systems, modules.}

Junho 12, 2015, 14:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

André Ferreira Ferrão Couto e Vasconcelos

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar