Dissertação

{en_GB=A Software Tool for Gamifying ITIL Processes} {} EVALUATED

{pt=Um desafio presente a ser resolvido pelas empresas tem sido a dificuldade em adotar as boas práticas definidas no ITIL para uma boas prestação de serviços pelos seus funcionários. A baixa motivação dos funcionários tem efeitos na qualidade e desempenho dos serviços prestados. Propomos o uso de uma solução de gamificação para tentar motivar os técnicos, integrando as ações realizadas dos processos ITIL com os loops de atividade e o feedback oferecido, tendo como objetivo aumentar o seu interesse e desempenho no cumprimento das melhores práticas do ITIL. A metodologia de investigação escolhida para orientar este trabalho foi a Design Science Research. A demonstração foi feita através do desenvolvimento da solução de gamificação proposta como uma aplicação para o Jira Service Desk, tendo como base o XGamify. A avaliação foi feita usando métodos Experimentais e Analíticos. Foram realizados testes de usabilidade que nos permitiram avaliar a interface da aplicação desenvolvida. Testes de usabilidade foram realizados e nos permitiram avaliar a interface da ferramenta. Foi também realizada uma análise crítica, tendo em conta o feedback obtido dos técnicos e dos utilizadores que testaram nossa aplicação. Conclui-se que a ferramenta de software desenvolvida consegue integrar gamificação com ITIL, sendo de fácil utilização e com potencial para auxiliar os técnicos nas suas tarefas diárias., en=The difficulty in adopting good practices defined in the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) for the provision of services by employees has been a challenge for companies to solve. The employees’ low motivation has effects on the quality and performance of the services provided. We propose the use of a gamification solution to try to motivate users, by integrating the actions carried out within the ITIL processes with the defined activity loops and feedback offered in order to increase their interest and performance in complying with ITIL best practices. The chosen research methodology to guide this work was the Design Science Research. The demonstration was carried out by the development of the proposed gamification solution as an app for Jira Service Desk, which is based on XGamify. The evaluation was done using both Experimental and Analytical methods. Usability tests were performed and allowed us to evaluate the tool Interface. A critical analysis was performed as well, using the feedback retrieved from technicians and the users who tested our application. We conclude that the developed software tool integrates gamification with ITIL, being easy to use and having the potential to help technicians in the daily tasks.}
{pt=ITIL, Service Desk, Gamificação, Motivação, Adoção, Jira Service Desk, en=ITIL, Service Desk, Gamification, Motivation, Adoption, Jira Service Desk}

Novembro 8, 2018, 14:30

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado

ORIENTADOR

Daniel Jorge Viegas Gonçalves

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado