Dissertação

{en_GB=A Methodology to Increase ITIL Adoption} {} EVALUATED

{pt=Apesar dos inúmeros benefícios que o ITIL pode fornecer às empresas, ainda há falta da sua adoção. As barreiras, principalmente a dificuldade na sua implementação, levam a que as empresas cometam erros, abandonando-a. O aparecimento de CSFs, modelos de adoção e road-map para ajudar a alcançar o sucesso neste processo complicado é representativo do crescente esforço para resolver este problema, sendo ainda, em certos aspectos, soluções de alto-nível. Usando DSRM, são propostos nesta tese dois métodos que, pela melhoria dos efeitos de dois CSFs, contribuem para aumentar a adoção do ITIL através da tecnologia e avaliação centradas nas pessoas e processos. Estes métodos foram demonstrados em duas empresas para avaliar a sua relevância: uma do sector bancário (para o primeiro método) e a outra da área de consultoria de IT (para o segundo método). Usando os princípios de Österle, a análise crítica e a framework de qualidade de Moody e Shanks, os dois métodos foram validados e avaliados, mostrando o seu potencial efectivo para aumentar a adoção do ITIL., en=Besides the many benefits Information Technology Infrastructure Library (ITIL) can provide to companies there is still lack of its adoption. The barriers, specially the difficulty on its implementation lead companies to make mistakes and to abandon it. The appearance of Critical Success Factors (CSFs), adoption models and road-map to help achieving success in this complicate process is representative of the increased effort to solve this problem, but at some point, they are still high-level solutions. Using Design Science Research Methodology (DSRM), two methods that contribute to increase ITIL adoption through technology and evaluation, focused on people and processes, by improving the effects of two CSFs are proposed in this thesis. These methods were demonstrated in two companies to assess its relevance: one from the bank sector (for the first method) and the other from the Information Technology (IT) consulting area (for the second method). Using Österle principles, critical analysis and Moody and Shanks quality framework, the two methods were validated and evaluated, showing their effective potential to increase ITIL adoption.}
{pt=ITIL, Implementação de ITIL, Adoção de ITIL, CSF, DSRM., en=ITIL, ITIL Implementation, ITIL Adoption, CSF, DSRM.}

Outubro 31, 2018, 16:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado

ORIENTADOR

Rui António Dos Santos Cruz

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar