Dissertação

{en_GB=A Reference Application Architecture for Citizen Relationship Management in the Portuguese Public Administration} {} EVALUATED

{pt=As organizações do sector público ambicionam proporcionar um novo tipo de experiência, mais personalizada, onde a interação entre a organização e os seus cidadãos se torna mais rápida e ágil, começando estas a adotar sistemas de informação de gestão da relação com o cliente. Este tipo de sistemas de informação denomina-se sistemas de informação Citizen Relationship Management. Com o aparecimento destes sistemas de informação, surgiu a necessidade de construir um design capaz de facilitar a sua implementação, sendo este criado com a ajuda de arquiteturas empresariais de referência. Este é o objetivo desta tese, produzir uma arquitetura aplicacional de referência para os sistemas de informação Citizen Relationship Management aplicada à administração pública Portuguesa. Esta tese segue a metodologia “action research”, uma metodologia de cinco fases, que alia a teoria à prática. Tal verifica-se na avaliação da nossa arquitetura com um exemplo pra ́tico, o da Câmara Municipal de Cascais, uma municipalidade Portuguesa. Com este trabalho, conclu ́ımos que a nossa arquitetura aplicacional de refereˆncia detentora de seis módulos - módulo do cliente/cidadão, módulo de casos, módulo de recursos humanos, módulo de segurança, módulo legal, módulo administrativo; módulo de relatórios e análise, e módulo de conhecimento – e das seguintes funcionalidades: acesso ao cliente/cidadão; gestão de casos; gestão administrativa; licenciamento, autorizações e aplicação de leis; base de dados de conhecimento; gestão de recursos humanos; gestão de inteligência empresarial; é adequada à administração pública Portuguesa e melhora substancialmente a capacidade de adaptabilidade de sistemas de informação Citizen Relationship Management., en=Public sector organizations aspire to provide a new experience, more personalized and where the interaction between clients and companies became easier and agile, starting to adopt Citizen Relationship Management - the Customer Relationship Management that fits government needs. With the birth of this new concept arose the need to build a design that is expected to help its implementation and, reference enterprise architectures achieve this objective. This is this thesis goal, create a reference application architecture for Portuguese public administration. This thesis follows the action research methodology, a five phases methodology, that allies theory with practice. This holds true in the evaluation of the reference application architecture reached with a practical example, the Caˆmara Municipal de Cascais, a Portuguese municipality. With this work we conclude that the reference application architecture reached, that holds six modules – client/citizen module, case module, human resources module, security module, legal module, administrative module, reporting and analysis module and knowledge module – and the functionalities: client/citizen access; case management; administrative management; licensing, permitting and code enforcement; knowledge database; human resources management and business intelligence management, fits the Portuguese public administration and improves substantially the changing facility of Citizen Relationship Management information systems.}
{pt=Citizen Relationship Management, Arquitectura de Refereˆncia, Arquitectura Empresarial, Customer Relationship Management., en=Citizen Relationship Management, Reference Architecture, Enterprise Architecture, Customer Relationship Management.}

Novembro 3, 2016, 14:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

André Ferreira Ferrão Couto e Vasconcelos

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar