Dissertação

{en_GB=Process Analysis in Issue Tracking Environment} {} EVALUATED

{pt=Os sistemas de gestão de incidentes são bem conhecidos pela sua capacidade de registo, monitorização, resolução e arquivamento dos problemas encontrados. Devido à sua natureza, estes desempenham a função de ligação entre diferentes stakeholders presentes no processo que apoiam. Tradicionalmente, a investigação efetuada sobre estes sistemas tem-se focado na componente operacional dos mesmos, ou seja, na sua utilização na prática em termos da sequência de passos. Os resultados destas pesquisas traduzem-se nas sugestões de implementação ou melhoria, deixando a componente da informação guardada na perspetiva dos processos esquecida. Em termos do processo de investigação utilizado, os investigadores têm-se focado no método qualitativo que, por sua natureza, é muito moroso e requer a presença física das pessoas. Esta tese propõe a deteção dos processos presentes do ambiente de tratamento de incidentes com as técnicas de mineração de processos, abordando deste modo o problema de falta de sensibilização existente sobre a informação guardada, porém na perspetiva dos processos. A metodologia utilizada para conduzir esta pesquisa foi Design Science Research e foi composta pelo design, desenvolvimento, demonstração e avaliação. Três aplicações da proposta apresentada na prática foram efetuadas num dos mais usados sistemas de tratamento de incidentes. Além disso, esta foi avaliada na perspetiva global dos critérios e métodos standard. O processo de avaliação foi composto por atividades de raciocínio lógico e análise e entrevistas não estruturadas., en=Issue tracking systems are well-known tools for the recording, tracking, solving and archiving the issues. Due to its nature, they serve as a link among the stakeholder involved in the supported process. Traditionally, the research community focused its attention on the operational level of these tools, i.e. on the understanding of how they are being used in practice and on suggesting some improvements. As a result, the information that is heavily intrinsic in issue tracker’s processes is completely forgotten. Additionally, the method used for reasoning is too time consuming and requires people’s presence. This thesis proposes the uncovering of the existing processes in the issue tracking systems’ environment with process mining techniques in order to address the lack of awareness of the stored information from process perspective. Design Science Research Methodology was used to conduct the present work which comprised proposal’s design, development, demonstrations and evaluation. Three applications of the proposed solutions were performed on one of the most used issue tracker and these were evaluated according to a holistic view of criteria and standard methods. It was composed by logical reasoning and analysis and unstructured interviews throughout the applications. }
{pt=Sistemas de Gestão de Incidentes, Mineração de processos, Ágil, Metodologia, Sensibilização, en=Issue Tracking Systems, Process Mining, Agile, Methodology, Awareness}

Novembro 8, 2016, 16:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado