Dissertação

{pt_PT=Caso de Estudo de Implementação de ITIL numa Pequena Organização} {} EVALUATED

{pt=Esta tese de mestrado visa abordar os conceitos da biblioteca de infraestrutura de tecnologia de informação (ITIL) e a implementação de alguns dos seus processos, tendo em conta as necessidades das organizações e dos seus clientes. Através de algumas pesquisas com intuito de encontrar a melhor ferramenta para a implementação de dois processos, que são “Gestão de Incidente e Gestão de Pedido”, foi possível encontrar uma ferramenta no universo de muitas outras que facilitasse a implementação destes processos. Após o estudo de várias referências bibliográficas e artigos científicos, onde vários autores defendem os melhores cenários possíveis para uma implementação com sucesso dos vários processos do ITIL, é importante ter em conta estes cenários e as várias recomendações de formas a evitar frustrações, perdas de tempo entre outros aspetos relevantes. Escolher para implementar a solução final desta tese de mestrado, serão implementados os processos com ajuda da ferramenta Manage Engine ServiceDesk Plus, a mesma vai funcionar localmente numa máquina física ou instalada numa máquina virtual e ligada a uma base de dados do fabricante Microsoft (opcional), para facilitar a integração e a gestão dos dados dos utilizadores que serão importados a partir do Active Directory (AD). De forma conclusiva, estes processos a implementar são vistos como uma forma de apoiar as equipas de helpdesk, suporte a gestão e em muitos casos ajudar a equipa de gestão de topo a seguir as melhores práticas para que as organizações estejam 100% alinhadas ao negócio e aos objectivos que a organização tenciona alcançar. , en=This master's thesis aims to address the concepts of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) and the implementation of some of its processes, taking into account the needs of organizations and their clients. Through some research to find the best tool for the implementation of two processes, which are "Incident Management and Order Management", it was possible to find a tool in the universe of many others that facilitated the implementation of these processes. After the study of several bibliographical references and scientific articles, where several authors defend the best possible scenarios for a successful implementation of the various ITIL processes, it is important to take into account these scenarios and the various recommendations of ways to avoid frustration, loss of time among other relevant aspects. As a tool to choose to implement the final solution of this master thesis, the processes will be implemented with the help of the Manage Engine ServiceDesk Plus tool, it will work locally on a physical machine or installed in a virtual machine and linked to a database of the manufacturer Microsoft (optional) to facilitate the integration and management of user data that will be imported from Active Directory (AD). In a nutshell, these processes to implement are seen as a way to support the helpdesk team, management support team and in many cases help the top management team follow best practices so that organizations are 100% aligned with business and the objectives the organization intends to achieve.}
{pt=ITIL, PME, Análise e Implementação do ITIL, ITSM, TI, en=ITIL, PME, ITIL Implementation & Analysis, ITSM, IT}

Novembro 20, 2017, 12:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado