Dissertação

{en_GB=Customer Service and Ticketing Chatbot: From Conception to Production} {} EVALUATED

{pt=Os chatbots, também conhecidos por agentes conversacionais, são sistemas que interagem com os utizadores numa interface de língua natural, através de texto ou voz. Tem havido um crescimento na sua popularidade maioritariamente devido aos recentes avanços em IA e nesta dissertação apresento um analise completa do estado da arte desta tecnologia. É possivel desenvolver um chatbot rápido através de plataformas mas cada arquitectura tem as suas limitações. Com a ajuda da Link Consulting foi possível desenvolver o CP Bot, em Português e Inglês, que entre outras funcionalidades permite ver e comprar viagens de combóio, receber alertas relevantes e obter suporte instantâneo e a qualquer hora do dia. A parte mais importante é garantir que os utilizadores conseguem obtem respostas relevantes para as suas intenções. Para avaliar esta proposta uma funcionalidades de teste foi implementada dentro do bot permitindo escalar o teste com utilizadores reais e melhorar a base de conhecimento. Por ter desenvolvido tudo de raiz foi possivel integrar de forma segura com serviços externos e também analisar as mensagens passadas com parametros customizáveis para alem das metricas obtidas no Dashbot. A maior limitação foi sem duvida estar dependente da plataforma do messenger que tem sido constantemente atualizada, mas de forma geral o CP Bot recebeu um feedback bastante positivo dos mais de 200 utilizadores. Os chatbots farão certamente parte das nossas vidas mas os seus criadores têm de garantir uma experiencia agradavel aos utilizadore, de preferencia mais fácil e rápida que usando outra interface., en=Chatbots, also called conversational agents, are software system which can interact with humans using natural language, through text or voice interfaces. They are facing a rise in popularity mostly due to recent advancements in AI and in this dissertation I present a analysis regarding the state of the art of this technology. It is possible to develop a chatbot really fast using a platform, although, each architecture brings limitations. With the help of Link Consulting I could design, prototype and develop a customer support chatbot with ticketing capabilities for the Portuguese railway company (CP). Machines are still far from truly understanding natural languages, reason why most chatbots are based on buttons, and the most important part must be ensuring users are able to obtain meaningful answers for their intentions. To evaluate this proposal, a user testing functionality with the five most important use cases was implemented inside the bot allowing a scalable way to test with real users. By developing everything from scratch I could integrate securely with services through APIs and obtain custom analytics apart from those gathered by Dashbot. The biggest limitations was being limited by messenger platform which is recurrently being updated, but overall CP Bot received great feedback from its more than 200 beta users. Bots will certainly be part of our lives but developers must ensure users have a pleasant experience, hopefully easier and faster than alternative interfaces.}
{pt=Chatbot, Língua Natural, Design Conversacional, Atendimento ao Cliente, Bilhética, en=Chatbot, Natural Language, Conversation Design, Customer Service, Ticketing}

Novembro 21, 2019, 18:0

Orientação

ORIENTADOR

José Manuel da Costa Alves Marques

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Catedrático