Dissertação

{en_GB=MedBot: Chatting for healthcare services } {} EVALUATED

{pt=A intensa utilização de plataformas de chat pelos utilizadores, conjugada com os desenvolvimentos em processamento de língua natural, criam um cenário favorável às organizações para a implementação de chatbots. Esta tese identifica as características dos casos de uso que influenciam a sua adequabilidade para chatbots, permitindo às organizações tomarem decisões mais informadas no que respeita a implementações em chatbots. Os fatores identificados estão divididos em três grupos: (i) fatores gerais; (ii) fatores a considerar para comparação com operadores humanos; e (iii) fatores a considerar para comparação com aplicações gráficas tradicionais (GUI). É definido um processo de seleção de casos de uso que, usando os fatores identificados, permite avaliar casos de uso e ordenar um conjunto de casos de uso para priorização de implementação em chatbot. Este processo é aplicado a um conjunto de casos de uso no domínio da saúde, o que resulta na identificação “marcação de consulta médica” como o mais adequado a implementar dentro do conjunto de casos de uso avaliados. É definida e implementada uma arquitetura de referência para um bot que implementa este caso de uso. São realizados testes com utilizadores, onde é comparada a interação com o chatbot e com uma aplicação gráfica tradicional (website) para marcação de consultas. Os resultados dos testes indicam o chatbot como mais eficiente do que o website, e a maioria dos utilizadores indica o chatbot como método preferencial para marcação de consultas, quando comparado com o website., en=The heavy usage of chat platforms by users, allied with developments in natural language understanding, offer a favourable scenario for organizations to implement use cases in chatbots. This research identifies factors that influence the suitability of use cases for conversational user interfaces, enabling organizations to make more informed decisions regarding chatbots implementations. The factors identified are grouped in three categories: (i) general factors; (ii) factors to be considered to implement a chatbot over a human operator; and (iii) factors that should be considered when implementing a chatbot over a traditional GUI application. A use case selection process is created that uses the factors gathered and enables to prioritize the more appropriate use cases between a set of potential use cases for chatbot implementation. The selection process is applied to several use cases in the health care domain, yielding the use case of scheduling a medical appointment with highest priority. A reference architecture of a chatbot for scheduling an appointment is defined and implemented. User tests are conducted, comparing the interactions with the chatbot with a traditional graphical user interface (website). User tests indicate the chatbot as more efficient than the website, and most testers indicate it as a preferable method for scheduling an appointment, when comparing to the website.}
{pt=Casos de Uso, Chatbot, Interfaces Conversacionais, Processamento de Língua Natural, Sistemas de Diálogo, en=Use Cases, Chatbot, Conversational User Interface, Natural Language Understanding, Dialog Systems}

Novembro 20, 2019, 18:0

Orientação

ORIENTADOR

André Ferreira Ferrão Couto e Vasconcelos

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar