Disciplina
Gestão e Administração de Sistemas e Redes
Área
Área Científica de Arquitectura e Sistemas Operativos > Sistemas Operativos e Sistemas Distribuídos
Activa nos planos curriculares
MEIC-T 2006 > MEIC-T 2006 > 2º Ciclo > Áreas Aplicacionais > Gestão e Administração de Infraestruturas Empresariais > Gestão e Administração de Sistemas e Redes
Nível
- Dois testes principais, um sobre ITIL e outro sobre ISO 20000. - Projecto
Tipo
Não Estruturante
Regime
Semestral
Carga Horária
1º Semestre
3.0 h/semana
1.5 h/semana
140.0 h/semestre
Objectivos
- Permitir aos alunos compreender como um quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas, pode ser adoptado e adaptado nas organizações. - Descrever as diferentes fases do ciclo de vida dos serviços de Tecnologias de Informação e conhecer os processos, funções, sistemas, papéis e responsabilidades necessários nas várias fases. - Descrever os objectivos e estrutura do standard ISO/IEC 20000, enquanto forma de certificação dos sistemas de gestão de serviços nas organizações de TI. - Será utilizado o quadro de referência ITIL, na sua versão 3 e o standard ISO/IEC 20000.
Programa
- Introdução - Background do ITIL V3 e razão de ser da nova versão - O Service Management (Gestão de Serviço) enquanto prática - Conceitos de Serviço e Gestão de Serviço - Definição e distinção entre Funções, Papéis e Processos - Modelo de processos - Características dos processos - O Ciclo de Vida de um Serviço - Conceito de ciclo de vida de um serviço - Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL - Principais objectivos de Service Strategy. - Principais objectivos e valor para o negócio de Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement. - Fases do Ciclo de Vida de Serviço - Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement - Compreensão e descrição dos Princípios Chave e Modelos de Gestão de Serviço. - Descrição dos Processos de Gestão de Serviço, respectivo contributo para o Ciclo de Vida de Serviço. - Descrição dos objectivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, actividades, KPIs, papéis e desafios dos processos nucleares. - Conceitos básicos e papéis relacionados com os processos restantes. - Funções - Função de Service Desk - Conceitos e relacionamento das funções: Technical Management, Application Management, IT Operations Management - Organização e Papéis - Abordagem dos papéis chave na Gestão de Serviço e conhecer os restantes papéis. - Modelo RACI - Tecnologia e Arquitectura - Definição dos requisitos genéricos da tecnologia de suporte à Gestão de Serviço. - Compreensão do papel da automação no apoio aos processos de Gestão de Serviço. - Esquema de qualificações ITIL - Explicar o esquema de qualificações do ITIL V3. - Diferenças relativamente ao esquema de qualificação da V2 e caminho de transição. - Principais diferenças relativamente a versões anteriores do ITIL. - Certificação de sistemas de gestão de serviços nas organizações de TI (ISO/IEC 20000) - Introdução ao ISO/IEC 20000 - Certificação ISO 20000 e processo de certificação - Sistema de Gestão de Qualidade - Planear e obter a certificação ISO 20000 - Manter a certificação
Metodologia de avaliação
- Dois testes principais, um sobre ITIL e outro sobre ISO 20000. - Projecto
Pré-requisitos
Componente Laboratorial
Princípios Éticos
Componente de Programação e Computação
Componente de Competências Transversais
Bibliografia
Principal
The Practice of System and Network Administration
Thomas A. Limoncelli, Christine Hogan
Service Delivery? (ITIL Series)
Principles of Network and System Administration
Essential System Administration