Disciplina

Área

Área Científica de Arquitectura e Sistemas Operativos > Sistemas Operativos e Sistemas Distribuídos

Activa nos planos curriculares

MEIC-T 2006 > MEIC-T 2006 > 2º Ciclo > Áreas Aplicacionais > Gestão e Administração de Infraestruturas Empresariais > Gestão e Administração de Sistemas e Redes

Nível

- Dois testes principais, um sobre ITIL e outro sobre ISO 20000. - Projecto

Tipo

Não Estruturante

Regime

Semestral

Carga Horária

1º Semestre

3.0 h/semana

1.5 h/semana

140.0 h/semestre

Objectivos

- Permitir aos alunos compreender como um quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas, pode ser adoptado e adaptado nas organizações. - Descrever as diferentes fases do ciclo de vida dos serviços de Tecnologias de Informação e conhecer os processos, funções, sistemas, papéis e responsabilidades necessários nas várias fases. - Descrever os objectivos e estrutura do standard ISO/IEC 20000, enquanto forma de certificação dos sistemas de gestão de serviços nas organizações de TI. - Será utilizado o quadro de referência ITIL, na sua versão 3 e o standard ISO/IEC 20000.

Programa

- Introdução - Background do ITIL V3 e razão de ser da nova versão - O Service Management (Gestão de Serviço) enquanto prática - Conceitos de Serviço e Gestão de Serviço - Definição e distinção entre Funções, Papéis e Processos - Modelo de processos - Características dos processos - O Ciclo de Vida de um Serviço - Conceito de ciclo de vida de um serviço - Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL - Principais objectivos de Service Strategy. - Principais objectivos e valor para o negócio de Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement. - Fases do Ciclo de Vida de Serviço - Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement - Compreensão e descrição dos Princípios Chave e Modelos de Gestão de Serviço. - Descrição dos Processos de Gestão de Serviço, respectivo contributo para o Ciclo de Vida de Serviço. - Descrição dos objectivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, actividades, KPIs, papéis e desafios dos processos nucleares. - Conceitos básicos e papéis relacionados com os processos restantes. - Funções - Função de Service Desk - Conceitos e relacionamento das funções: Technical Management, Application Management, IT Operations Management - Organização e Papéis - Abordagem dos papéis chave na Gestão de Serviço e conhecer os restantes papéis. - Modelo RACI - Tecnologia e Arquitectura - Definição dos requisitos genéricos da tecnologia de suporte à Gestão de Serviço. - Compreensão do papel da automação no apoio aos processos de Gestão de Serviço. - Esquema de qualificações ITIL - Explicar o esquema de qualificações do ITIL V3. - Diferenças relativamente ao esquema de qualificação da V2 e caminho de transição. - Principais diferenças relativamente a versões anteriores do ITIL. - Certificação de sistemas de gestão de serviços nas organizações de TI (ISO/IEC 20000) - Introdução ao ISO/IEC 20000 - Certificação ISO 20000 e processo de certificação - Sistema de Gestão de Qualidade - Planear e obter a certificação ISO 20000 - Manter a certificação

Metodologia de avaliação

- Dois testes principais, um sobre ITIL e outro sobre ISO 20000. - Projecto

Bibliografia

Principal

The Practice of System and Network Administration

Thomas A. Limoncelli, Christine Hogan

2001

Addison-Wesley


Service Delivery? (ITIL Series)

Office of Government Commerce

2001

Stationery Office


Principles of Network and System Administration

Mark Burgess

2004

John Wiley & Sons


Essential System Administration

Aeleen Frisch

2002

O'Reilly