{pt_PT=Análise e configuração das operações do restaurante Red Bar Tagus} {} EVALUATED

Detalhes: {pt=Na indústria dos serviços é essencial que os estabelecimentos proporcionem aos clientes uma boa experiência de atendimento. Nos serviços de restauração self-service um dos fatores que mais contribuem para a insatisfação dos clientes é o tempo de espera, podendo, num caso extremo, levar à perda de clientes. Em muitos casos torna-se indispensável a análise dos processos para garantir ou até melhorar a experiência dos consumidores. Com aspetos como elevados tempos de espera e a presença de uma pandemia, esta dissertação focase no estudo de configurações alternativas das operações de um restaurante universitário, Red Bar Tagus, que melhorem o atendimento aos clientes. Neste documento é realizada uma descrição do restaurante e identificado o problema. A revisão da literatura descreve estudos de casos semelhantes e identifica a simulação como a ferramenta mais indicada para a resolução do problema. Com as ferramentas a utilizar definidas, é descrita a metodologia a seguir, e o desenvolvimento do estudo. Pela análise dos resultados, conclui-se que todos os cenários alternativos apresentam melhorias significativas, destacando-se o cenário 10, com os melhores resultados, e o cenário 5, que obtém resultados significativos com um menor número de recursos. Apresentam-se ainda propostas de trabalho futuro, que mostram possíveis melhorias através da redução de tempo de atividades, e alterações de fluxos de clientes para reduzir o contacto entre clientes. , en=In the service industry is essential that establishments provide customers with a good service experience. In self-service catering services, one of the factors that most contribute to customer dissatisfaction is the waiting time, which can, in an extreme case, lead to the loss of customers. In many cases, it is essential to analyze the processes to ensure or even improve the consumer experience. With aspects such as high waiting times and the presence of a pandemic, this master thesis focuses on the study of alternative configurations for the operations of a university restaurant, Red Bar Tagus, to improve customer service. This document contains a description of the restaurant and identifies the problem. The literature review describes similar case studies and identifies the simulation as the most suitable tool for solving the problem. Having defined the tools, the methodology to be followed and the development of the study are described. Through analysis of the results, it is concluded that all alternative scenarios present significant improvements, highlighting scenario 10, with the best results, and scenario 5, which obtains significant results with a smaller number of resources. It also presents the proposal of future work, which shows possible improvements through the reduction of activity time, and changes in customer flows to reduce contact between customers.}

Discussão: novembro 19, 2021, 9:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

AUTOR

Francisco João Ferreira Ruivo (ist196964)

ORIENTADOR

João Carlos da Cruz Lourenço

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar