Dissertação

{en_GB=Satisfaction of healthcare consumers. Analysis and comparison of different methodologies} {} EVALUATED

{pt=Atualmente, a satisfação do utente e os fatores que a influenciam tornam-se numa das maiores preocupações, não só das organizações de saúde, mas também dos próprios utentes. A garantia da qualidade dos serviços oferecidos é essencial para a satisfação das expectativas e das necessidades dos utentes. Por sua vez, o sistema de saúde está em constante desenvolvimento, o que faz com que os fatores que necessitam de aperfeiçoamento se alterem ao longo do tempo. Esse é o principal foco da satisfação do utente, indicar que fatores necessitam de ser melhorados, de forma a proporcionar o melhor serviço possível. Serve a presente dissertação para avaliar a satisfação dos utentes de uma unidade de cuidados de saúde secundários, mais precisamente, o serviço de internamento. Propõe-se determinar quais os fatores que mais influenciam a satisfação, juntamente com o nível de satisfação percecionado pelo paciente. Para tal, é realizada uma comparação metodológica (com recurso a análise fatorial, modelação de equações estruturais, regressão ordinal logística, e modelo multicritério para análise de satisfação) com o objetivo de contrapor diferentes resultados que possam advir das diferentes metodologias. Após a implementação das mesmas, conclui-se que dos onze fatores analisados, sete influenciam a satisfação do paciente, sendo estes: classificação das instalações, exames e tratamentos no hospital, pessoal auxiliar, pessoal médico, alimentação, voluntariado, e informação recebida. É esperado que com esta informação os gestores hospitalares consigam alocar os recursos disponíveis de forma mais eficiente, com o intuito de proporcionar uma melhor experiência hospitalar aos utentes Portugueses. , en=In the current world, patient satisfaction and the factors influencing it are becoming one of the principal concerns, for health organisations and patients themselves. Assuring the quality of the provided services is essential for the fulfilment of patients’ expectations and needs. Thus, with a continually evolving health system, factors that need improvement keep changing over time. That is the main focus of patient satisfaction, to point out factors and areas that have to be reviewed in order to provide the best possible service. This dissertation evaluates patients’ satisfaction regarding a secondary healthcare unit, in particular, the internment service. The main purpose is to identify which factors influence satisfaction, along with the satisfaction levels perceived by patients. To accomplish this, a methodological comparison (using factor analysis, structural equation modeling, ordinal logistic regression, and multicriteria satisfaction analysis) is performed with the goal to contrast the different results that may arise from the usage of different methodologies. After implementing the methods, it is concluded that, out of the eleven analysed factors, seven influence satisfaction, being them: accommodations, exams and treatments, auxiliary staff, medical staff, food quality, volunteering staff, and obtained information. It is expected that with this information, hospital managers are able to allocate the available resources in a more efficient manner, improving the healthcare experiences of Portuguese patients. }
{pt=Satisfação utente,  Análise fatorial, Modelação de equações estruturais, Regressão ordinal logística, Modelo multicritério satisfação, en=Patient satisfaction, Quality in healthcare, Factor analysis, Structural equation modeling, Ordinal logistic regression, Multicriteria satisfaction analysis}

Janeiro 29, 2021, 14:0

Orientação

ORIENTADOR

Maria Isabel Craveiro Pedro

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar

ORIENTADOR

Diogo Filipe da Cunha Ferreira

Departamento de Engenharia Civil, Arquitectura e Georrecursos (DECivil)

Professor Auxiliar