Dissertação

{pt_PT=How to optimize processes and costumer satisfaction in CTT} {} EVALUATED

{pt=A evolução da tecnologia, nas últimas décadas, mudou o cenário competitivo entre os mercados. Os serviços postais são um exemplo de um setor que passou por mudanças consideráveis. Em Portugal, o envio de cartas teve uma queda acentuada entre 2001 e 2017 o que faz com que os CTT repensem a sua estratégia a esta nova realidade. A transformação dos CTT deve começar com a satisfação do cliente, já que sem ela, será extremamente desafiante permanecer no mercado. As receitas dos CTT têm caído nos últimos anos devido à queda dos volumes de correspondência e à diminuição do tráfego. Sem mudanças, o futuro da empresa está em jogo. Tendo isso em mente, os CTT contrataram a KICG para ajudar no desenvolvimento de uma solução que permitirá aos CTT melhorar os seus processos. Durante este projeto serão apresentadas as principais áreas da empresa e as questões críticas em que esta dissertação se baseará. O projeto geral consiste em selecionar algumas lojas piloto para analisar os problemas, realizar uma revisão de literatura sobre eles, identificar e implementar soluções e verificar os resultados. Sendo estas satisfatórias, essas soluções serão desdobradas por todas as lojas. Tudo isso aplicando os princípios do Kaizen. Esta tese tem como piloto - loja A, e segue as várias etapas, até à implementação e medição dos resultados. Os principais ganhos consistiram no ganho de eficiência traduzido na melhoria dos KPI’s selecionados, em particular uma redução de mais de 40% no Tempo Médio de Espera dos clientes na loja. , en=The evolution of technology over the past decades has changed the competitive landscape across markets. Postal services, in particular, underwent considerable change. In Portugal the drop of letters mailed between 2001 and 2017 is driving CTT to rethink its strategy to adapt to this new reality. CTT’s transformation must start with customer satisfaction, since without it, it is extremely challenging to remain competitive in the market place. CTT’s revenues have been dropping over the past few years due to falling mail volumes and footfall. Without changes, the company’s long-term future is at stake. Consequently, CTT hired KICG to help developing a solution to help improve its processes. During this project the main areas of the company were presented together with the critical issues to be improved. The overall project consisted on selecting a few pilot stores to analyze the problems, performing a literature review on those problems, identifying and implementing solutions, and finally verifying the results. Once satisfactory results are achieved, the solutions employed will be disseminated across all stores. All project phases were carried out according to Kaizen principles. This thesis was based on the work developed at pilot Store A and followed various steps, from the identification of the main efficiency constraints to the implementation of proposed solutions and subsequent measurement of results. The pilot project in Store A generated significant efficiency gains as evidenced by the improvement of selected Key Performance Indicators, namely a reduction in Average Waiting Time of customers in the store of over 40%.}
{pt=Serviços Postais, Lojas de Retalho, Otimização de Processos, Serviço ao Cliente, en=Postal Services, Retail Stores, Process Optimization, Customer Service}

Novembro 14, 2018, 13:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Tânia Rute Xavier de Matos Pinto Varela

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar