Dissertação

{pt_PT=Implementação de Lean Service em operações bancárias - Um estudo de caso} {} EVALUATED

{pt=Nos últimos anos, o setor financeiro, e a banca em particular, têm vivido sob um enquadramento muito adverso, que teve profundos efeitos na economia da atividade bancária. Paralelamente, e em consequência, a regulação neste setor aumentou consideravelmente. Este cenário, impõe uma resposta sistemática, em várias frentes, para compensar, ao nível da eficiência dos processos e da eficácia, o quadro adverso em que as instituições financeiras vão continuar a operar no futuro próximo. A presente dissertação desenvolve-se na Sociedade A, Gestora de Fundos de Pensões, e, alinhada com os objetivos do Grupo A, procura o aumento de eficiência e satisfação dos Colaboradores e Clientes. Com um diagnóstico completo das equipas da Sociedade A, identificaram-se várias oportunidades de melhoria na gestão de equipas e na eficiência. Com apoio da metodologia Lean e de um leque de ferramentas, implementaram-se soluções que permitiram obter resultados positivos e uma mudança cultural na organização. Os resultados obtidos, comprovam que a metodologia Lean pode ser utilizada, com sucesso, na procura de eficiência e da melhoria contínua quando aplicada no setor dos serviços. No entanto, e em último lugar, destaca-se a importância de uma estrutura organizacional e hierárquica alinhada com o objetivo da excelência operacional, e que participe empenhadamente de maneira a mudar atitudes e comportamentos, e a garantir a sustentabilidade. , en=In recent years, financial sector and banking in particular, have been living on a very adverse context which had profound effects on banking economy. At the same time, and consequently, regulation in this sector has increased considerably. This scenario requires a systematic response on various fronts to compensate, in terms of process efficiency and effectiveness, the adverse environment in which financial institutions will continue to operate in the near future. The present Dissertation is developed in Sociedade A, Pension Funds Management Company belonging to Grupo A, and in line with their objectives, seeks to increase overall efficiency as well as Employees and Clients satisfaction. With a complete diagnosis of Sociedade A, it was possible to find several opportunities for improvement in efficiency and team management. With the support of Lean methodologies and tools, solutions that allowed positive results and a cultural change in the organization were implemented. The results show that Lean methodology can be successfully used in the search for efficiency and continuous improvement when applied in the service sector. However, it is highly important an organizational and hierarchical structure that is aligned with the objective of operational excellence, and that participates in a committed way in order to change attitudes and behaviors and to ensure sustainability. }
{pt=Indústria Bancária, Lean Service, Sistema de Gestão Lean, Eficiência nos Serviços, en=Banking Industry, Lean Service, Lean Management System, Services Efficiency}

Novembro 7, 2017, 14:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Amílcar José Martins Arantes

Departamento de Engenharia Civil, Arquitectura e Georrecursos (DECivil)

Professor Auxiliar