{pt=Avaliação de desempenho do processo de gestão de bagagens da Groundforce Portugal} {} EVALUATED

Detalhes: {pt=O processo de gestão de bagagens é uma das operações mais importantes para os agentes de handling na medida em que o extravio ou perda de volumes implica grandes custos para as companhias aéreas e conduz à insatisfação dos passageiros. Com o intuito de fomentar a melhoria contínua das operações, a Groundforce Portugal (GF), empresa prestadora de serviços de handling, procede à avaliação do desempenho deste processo a partir de um conjunto de indicadores de desempenho, estabelecidos de acordo com os objetivos estratégicos da empresa. Esta dissertação tem dois objetivos principais: averiguar se os indicadores utilizados pela GF são relevantes para a melhoria do processo referido, ou se existem outras medidas, complementares ou substitutas, que se ajustem melhor aos objetivos da empresa; e a criação de um sistema que permita o acompanhamento do desempenho operacional da empresa, ao nível da gestão de bagagens. Neste trabalho, apresenta-se a empresa que serve como estudo de caso. Elabora-se uma revisão da literatura sobre conceitos teóricos relativos à indústria em que a GF se insere e à temática da avaliação de desempenho. Com base nos conhecimentos adquiridos na etapa precedente, desenvolve-se um mapa causal que estrutura o problema e a partir do qual se definem os KPIs (Key Performance Indicators), que são usados num modelo de avaliação multicritério criado para medir a respetiva atratividade agregada, permitindo desta forma analisar o desempenho global da empresa no processo de gestão de bagagens. A fim de melhorar a monitorização do desempenho deste processo constrói-se um dashboard., en=The luggage management process is one of the most important operations for handling agents in which the mishandled bags implies high costs for airlines and lead to dissatisfaction from passengers. Aiming to foster operations continuous improvement, Groundforce Portugal (GF), as a handling agent, assesses the performance of this process from a set of performance indicators established in accordance with the company’s strategic goals. This dissertation has two main goals: determine whether the indicators used by GF are relevant to improving the process above, or if there are other measures, complementary or substitute, which better fit the objectives of the company; and creating a system that allows monitoring the operating performance of the company, at the baggage management level. This work presents the company that serves as case study. Undertake a literature review on theoretical concepts related to the industry in which GF operates and to the problem of performance evaluation. Based on the knowledge acquired in the previous step, develops a causal map that structures the problem and from which are defined the KPIs (Key Performance Indicators) which are used in a multi-criteria evaluation model created to measure their aggregate attractiveness allowing analyzing the company’s global performance in its luggage management process. In order to improve the monitoring of the process performance is built a dashboard, using the traffic lights methodology. }

Discussão: julho 3, 2014, 14:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

AUTOR

Beatriz Medeiros Melo (ist165830)

ORIENTADOR

João Carlos da Cruz Lourenço

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar