{pt=Análise do Serviço ao Cliente O Caso da Nestlé Portugal SA} {} EVALUATED

Detalhes: {pt=Numa sociedade muito competitiva composta por um grande número de empresas, que procuram todas as possibilidades para obter vantagens que as diferenciem, aparecendo o serviço ao cliente como um dos factores principais para essa diferenciação. Desta forma é fundamental que a satisfação e a valorização do cliente se assumam como um dos pilares estratégicos de qualquer empresa. É neste contexto que surge o presente trabalho, onde a Nestlé, empresa de renome nas áreas de alimentação, nutrição, saúde e bem-estar, identifica uma quebra do nível de serviço para com seis dos seus clientes mais importantes, relativamente a volume de vendas. A empresa pretende pois averiguar os motivos que levam a que o nível de serviço esteja abaixo do pretendido, valor de 99%, sendo necessária a avaliação de todo o processo logístico ligado ao processo de encomenda do cliente para a Nestlé. Numa primeira fase é feita uma análise de todas as falhas ocorrentes na cadeia de abastecimento, com o objectivo da identificação dos problemas existentes a fim de propor melhorias à empresa, que a façam atingir o nível de serviço ao cliente pretendido. De seguida, e após uma análise conjunta com a Nestlé Portugal, procede-se à definição e implementação de um projecto-piloto CPFR com o intuito de serem mitigadas as falhas derivadas das fracas previsões de vendas até então realizadas pela empresa. Por fim são apresentadas as principais conclusões do trabalho, assim como as necessidades de trabalho futuro para a resolução total do problema do nível de serviço. , en=In a extremely competitive society composed by a large number of companies, these look for every possible way to gain advantage that differentiate them, being the customer service one of the main strategies in this differentiation. In this way, it is fundamental that the satisfaction and customer appreciation are strategic pillars of every company. It is in this context that this work arises, in which Nestlé Portugal, a renowned company in the food, nutrition, health and welfare business, identifies a decrease in the service level to its six most important clients with respect to sales volume. The company wishes to ascertain the motives that lead to a service level lower than the target value of 99%, being necessary the assessment of the whole logistic process connected to the ordering process from the client to Nestlé. In a first phase of the project, an analysis of all the failures occurring in the supply chain is executed, with the objective of identifying existing problems and proposing improvements to the company that enable it to reach the desired customer service level. Then, and after a collective analysis with Nestlé Portugal, a CPFR pilot project is defined and implemented, with the objective of mitigating the failures that derived from the imprecise sales forecasts that were been computed by the company. At last, the main conclusions of all the work are presented as well as the further work necessary to completely solve the problems related with the customer service level. }

Discussão: dezembro 5, 2012, 12:0

Orientação

AUTOR

Rui Miguel Dutra Capicho (ist163594)

ORIENTADOR

Ana Paula Ferreira Dias Barbosa Póvoa

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Catedrático