{pt=Melhoria nas Operações de uma Plataforma de Apoio ao Cliente - O Caso Fnac} {} EVALUATED

Detalhes: {pt=Este estudo é realizado no contexto dos serviços de apoio ao cliente de uma plataforma online. O objectivo é a investigação das principais linhas de orientação para a implementação de uma operação de apoio ao cliente focada na criação de valor para o mesmo e consequente fidelização. Efectua-se uma revisão da literatura sobre processos de criação de valor no mercado virtual e Contact Centers inseridos neste tipo de mercado. A revisão de literatura serve para identificar aspectos importantes para a melhoria de uma operação de apoio ao cliente focada no objectivo pretendido. Os aspectos identificados são adequados e aplicados a um estudo de caso baseado no Contact Center da Fnac.pt, uma plataforma de comércio online pertencente ao Grupo Fnac. A framework usada para responder à questão de investigação prentendeu construir uma definição de valor que represente, ou esteja alinhada com o valor procurado pelos clientes que recorram ao Contact Center e elaborar, ao nível estratégico e operacional, linhas de orientação focadas na criação de valor e na fidelização. Ao longo do processo de identificação de linhas de orientação, são usados métodos qualitativos e quantitativos. Como possível resposta à questão de investigação, apresenta-se a cadeia ?Definição de Valor, Missão + Visão, Drivers de Valor, Estratégia, Operações, Métricas? como potenciadores da criação de valor, fidelização, reforço da intenção de compra e reforço da marca. Apresentam-se ainda as limitações do trabalho desenvolvido e sugerem-se desenvolvimentos futuros. , en=This study is carried out in an E-Commerce Costumer Support services Context. The main objective is the research on the main guidelines to implement a costumer support service focused in creating value for the costumer and by doing so obtaining his loyalty. A literature review on value creation in the Virtual Market and E-commerce Contact Centers is conducted. This literature review is conducted in order to identify relevant aspects to the improvement of an E-commerce costumer support operation focused in the main objective. The identified relevant aspects are adapted and applied to a case study based on Fnac.pt´s Contact Center, Fnac´s Portuguese E-commerce platform. The proposed framework to attain the main objective consists in building a value definition aligned with the value sought by customers when contacting a Contact Center and designing strategic and operational guidelines focused on value creation and loyalty. Quantitative and qualitative methods are used during this process. Finally, a ?Value Definition, Mission + Vision, Value Drivers, Strategy, Operations, KPIs? chain is designed as a way to attain loyalty, re-purchase intention and brand image. This framework represents a possible answer to the research question. Finally, research limitations and suggesting?s for the future are presented. }

Discussão: novembro 15, 2011, 15:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

AUTOR

Manuel Pedro de Sousa Rocha Guimarães (ist166673)

ORIENTADOR

José Manuel Costa Dias de Figueiredo

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar