{en=Computer simulation model for the relationship between Operational Instability and Customer Satisfaction: Verifying the existence of the Bullwhip Effect} {en=Verifying the existence of the Bullwhip Effect} EVALUATED

Detalhes: {pt=A dissertação explora o tópico de pesquisa que existe na relação entre a instabilidade operacional, (possivelmente) causada por problemas de comunicação, e a satisfação do cliente. O intento da investigação é ajudar a justificar investimento na London Underground Ltd (LUL). A LUL está a desenvolver um programa de renovação das suas infra-estruturas (Investment Programme ? IP) sendo essencial perceber e controlar todo o tipo de variações ao serviço planeado. De forma a assegurar a consistência da pesquisa, e consequentemente o resultado final, todas as etapas decorreram na LUL. Paralelamente tive reuniões regulares semanais com a co-orientadora na LUL e quinzenais com o orientador, Prof. Pedro Mendes, no IST, Lisboa. Segundo a metodologia de System Dynamics, depois de recolher a informação, desenvolvi um Diagrama Causal que, depois de validado pela LUL, permitiu-me construir um modelo robusto, representativo da Hipótese Dinâmica (HD) para as questões de investigação. Numa fase seguinte, a partir da HD, construí um modelo de simulação computacional que foi testado e validado de modo a se aproximar da realidade. A discussão dos resultados incidiu na instabilidade operacional na LUL ? conhecido por ?efeito Bullwhip? ? através de uma perspectiva de dinâmica complexa. Nomeadamente, compreender como reduzir as interrupções de serviço e criar sinergias positivas entre as partes envolvidas na gestão das operações. Os resultados dos modelos de simulação podem servir como ferramenta de apoio à gestão da LUL dado ser uma previsão a médio-longo prazo (de acordo com o horizonte temporal estipulado) do comportamento do desempenho da LUL. , en=This dissertation explores the research question that there is a relationship between operational instability, (possibly) caused by miscommunication, and customer satisfaction. The intent of the research is to help justify investment in London Underground (LUL). LUL is carrying out an investment Programme (IP) that aims to upgrade the entire infrastructure. Therefore it is fundamental to understand and control all possible types of deviations from the planned service. During all stages of this investigative study I have been on site - in order to deliver an accurate insight; furthermore, I held weekly regular meetings with my LUL tutor, Caroline Harper, and fortnight regular meetings with Prof. Mendes at IST, in Lisbon. According to System Dynamics methodology, I gathered information to develop a Causal Loop Diagram (CLD); next, I evolved this CLD into a robust model, validated by LUL. The model represents a Dynamic Hypothesis (DH) to answer the proposed research questions. Thus, it was followed by a simulation computer model, based on the DH. This was then tested and validated against reality. The resulting discussion highlights operational instability ? in academia, the ?bullwhip effect? ? within LUL, from a complex dynamic perspective, in order to understand how to reduce service disruptions and maximise the positive synergy created through the interaction of different parties. The computer simulation model?s output can be used as an LUL management tool to improve performance in the medium/long term. }

Discussão: junho 8, 2009, 10:30

Orientação

AUTOR

Rui Alexandre Almeida Barbosa (ist151707)

ORIENTADOR

João Pedro Bettencourt de Melo Mendes

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar