Dissertação
{en_GB=Product failure tolerance determinants: An exploratory study on the technological market} {} EVALUATED
{pt=A tecnologia tem um papel cada vez mais preponderante na vida dos consumidores e a utilização de produtos tecnológicos é uma certeza para o consumidor futuro. Identificar os principais determinantes que influenciam a tolerância do consumidor a uma falha num produto tecnológico é o objetivo deste estudo exploratório. Foi analisado o estado da arte de cada tópico individual abordado: definição de falha, principais determinantes da tolerância, proposta de valor da marca, satisfação e lealdade do cliente e características de uma falha de produto. De seguida foi distribuído um questionário onde foram propostos vários cenários de falhas de produto, em intensidade e consequência, sendo questionado o grau em que a mesma afeta uma futura intenção de compra. Dos resultados obtidos, foram identificados dois principais determinantes que influenciam a forma como um consumidor reage a uma falha ligeira: idade e nível de escolaridade. Consumidores com idades mais avançadas mostraram menor tolerância para falhas ligeiras e consumidores com um maior grau de escolaridade apresentaram uma maior tolerância a falhas ligeiras. Adicionalmente, o nível de tolerância apresentado foi inversamente proporcional à gravidade da falha, apurando-se que a tolerância foi mínima para falhas com impacto na saúde do utilizador ou geradoras de perdas financeiras, sendo os consumidores mais tolerantes com falhas que levem a perdas de tempo na utilização do produto. Nenhuma outra correlação foi encontrada entre as variáveis analisadas. Os resultados foram discutidos, sendo apresentadas várias hipóteses para futuras pesquisas. , en=Technology plays an increasingly important role in consumers' lives and the use of technological products is a certainty for future consumers. Identifying the main determinants that influence the consumer's tolerance to a technological product failure is the objective of this exploratory study. The state of the art of each individual topic addressed was analyzed: failure definition, main determinants of tolerance, brand value proposition, customer satisfaction and loyalty, and characteristics of product failures. Then, a survey was distributed where several product failure scenarios were proposed, in severity and consequence, and the extent to which it affects a future purchase intention was questioned. From the results obtained, two determinants influenced the way a consumer reacts to a light product failure: age and education level. Older consumers showed lower tolerance to light product failures, while consumers with higher educational level were more tolerant to light product failure. Additionally, the level of tolerance shown was inversely proportional to the increase in failure severity, and the tolerance shown for failures that impact the user's health or that generate a monetary loss was minimal. Consumers appeared to be more tolerant to failures leading to time-related consequences. No other correlations were found considering the analyzed variables. The results were discussed and analyzed, and several hypotheses for future research are presented. }
setembro 21, 2021, 14:0
Publicação
Obra sujeita a Direitos de Autor
Orientação
ORIENTADOR
Ana Isabel Cerqueira de Sousa Gouveia Carvalho
Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)
Professor Associado