Dissertação

{pt_PT=Implementação de processos de melhoria para o aumento da eficiência operacional da Empresa A Kaizen Institute} {} EVALUATED

{pt=Face à crescente competição nos mercados atuais, as empresas têm vindo a apostar no aumento da eficiência das suas operações e na melhoria da experiência do cliente. O principal objetivo desta dissertação é a implementação de processos de melhoria para o aumento da eficiência operacional das áreas de serviço detidas e geridas pela Empresa A, uma empresa do setor da energia em Portugal. O trabalho desenvolvido é parte de um projeto profissional entre a empresa e o Kaizen Institute, e a implementação dos processos de melhoria passa pela redução do desperdício, eliminação de pontos críticos e melhoria da satisfação do cliente. Após a realização de uma revisão da literatura, integraram-se as ferramentas Lean estudadas – Gemba Walks, Value Stream Mapping, Root Cause Analysis, 5S e gestão visual – com outros processos e ferramentas de melhoria, tais como alterações no processo de gestão de stocks, alterações no processo de atendimento e ferramentas para melhoria da satisfação do cliente. Por último, caracterizaram-se os processos, identificaram-se desperdícios e implementaram-se melhorias. Após o período de implementação, as ruturas diminuíram 37%, a quebra diminuiu cerca de 36%, o Net Promoter Score, métrica que avalia o grau de satisfação e lealdade dos clientes, aumentou 45%, as reclamações diminuíram cerca de 14% e a utilização dos terminais exteriores de pagamento aumentou cerca de 12%., en=Faced with the growing competition of current markets, companies have been focusing on increasing the efficiency of their operations and improving customer experience. The main objective of this dissertation is to implement improvement processes to increase the operational efficiency of service stations owned and managed by Company A, a company of the energy sector in Portugal. The developed work results from a professional project between the company and Kaizen Institute. The implementation of improvement processes involves waste reduction, elimination of critical points and improvement of customer satisfaction. After conducting a literature review, the lean tools – Gemba Walks, Value Stream Mapping, Root Cause Analysis, 5S and visual management – were analyzed alongside other processes and improvement tools such as changes in stock management process, changes in customer service process and tools to improve customer satisfaction. Finally, the initial processes were studied, sources of waste were identified, and improvements were implemented. After the implementation period, stockouts decreased about 37%, losses decreased 36%, Net Promoter Score, an indicator that assesses customer satisfaction and loyalty, increased 45%, complaints decreased about 14% and the usage rate of outdoor payment terminals increased about 12%.}
{pt=Lean, Kaizen, Retalho, Área de Serviço, Loja de Conveniência, Eficiência, en=Lean, Kaizen, Retail, Service Station, Convenience Store, Efficiency}

Novembro 14, 2018, 15:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Amílcar José Martins Arantes

Departamento de Engenharia Civil, Arquitectura e Georrecursos (DECivil)

Professor Auxiliar