Dissertação

{pt_PT=Improvement of a Queueing System through Simulation and Lean Methodologies - An applied study of EDP stores} {} EVALUATED

{pt=Esta Dissertação aborda um problema real existente nas lojas EDP aquando da realização do trabalho em parceria com a consultora KICG. Como será detalhado, os clientes que visitam as lojas EDP experienciam elevados períodos de espera, o que diminui o nível de satisfação dos mesmos. Não se adequando ao objetivo corporativo da EDP, a empresa deseja uma solução de gestão de filas de espera mais eficiente. A metodologia proposta nesta Dissertação sugere um processo de quatro módulos, durante os quais poder-se-ão identificar melhores-práticas no sistema e mitigar as causas-raiz da presente ineficiência do sistema. Para tal, mais de 100 fontes foram estudadas de forma a descrever, caracterizar e modelar o sistema EDP considerando a literatura de três áreas de investigação: Filas de Espera, Simulação e Lean. Ao longo deste trabalho, o impacto em termos sociais e económicos das filas de espera na EDP ficará claro, propondo-se uma solução que poderá não só melhorar o desempenho deste sistema, como aumentar o nível de satisfação dos clientes que o visitam. Tendo este impacto sido comprovado através da simulação do sistema, a metodologia está agora a ser implementada pela empresa. A sugestão final inclui uma implementação faseada de três soluções baseadas na adoção de boas-práticas e no redesenho do sistema reduzindo 76% do tempo de espera dos clientes., en=This Dissertation presents a real problem to which a consultancy firm, KICG, was confronted during a project in EDP Stores. As it will be detailed, customers, who currently visit these stores, must endure high waiting times which affects their satisfaction-levels. Not being aligned with EDP’s corporate desire, the company aspires for a more efficient service of its clients. Thus, a tailored framework is hereby proposed to assist on tackling the identified causes and convenes a process that improves the overall performance of the system. The present Dissertation gathered the knowledge from more than 100 sources that enabled a good characterization, understanding and modelling of the system and contributed to the conception of a tailored framework that resorts to a symbiotic result of three research areas: Queuing Theory, Simulation, and Lean. After reading this work, it shall be clear that queues impact everyone on a daily basis, and that, consequently, have a crucial impact on both the welfare and the economy of a country. The proposed framework aims at improving any system’s performance, but, in this specific case, it was implemented in EDP where the goal was to simultaneously increase customers’ satisfaction levels and the system’s performance (monitored by the market’s regulator). Having proved to mitigate existing hazards and to improve the system’s performance, the tailored framework’s output is now being implemented by the firm. Its impact on Bragança’s store performance was simulated after adopting best-practices and redesigning the system’s capacity, leading to an estimated reduction of the waiting-time of 76%. }
{pt=Sistemas de Filas de Espera, Redução do Tempo de Espera, Disciplina de Filas de Espera, Simulação de Eventos Discretos, Melhoria Lean, en=Queuing System, Waiting Time Reduction, Queuing Discipline, Discrete Event Simulation, Lean Improvement}

Novembro 8, 2017, 10:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Per Joakim Agrell

Louvain School of Management

Professeur ordinaire

ORIENTADOR

José Rui De Matos Figueira

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Associado