Dissertação

{pt_PT=Proposta de um novo sistema de serviço com vista à melhoria da experiência do cliente em loja de operadora de telecomunicações. O caso da Vodafone} {} CONFIRMED

{pt=Nas últimas décadas as empresas de serviços mudaram o seu foco de uma perspetiva estritamente comercial para uma centrada no consumidor, investindo na melhoria da sua experiência ao longo dos pontos de contacto com o serviço. O perfil do consumidor é progressivamente singular nas suas preferências, tornando a padronização do desenho e fornecimento de serviços uma abordagem inapropriada. Isto deve-se principalmente à evolução tecnológica, que permite o fornecimento de serviços mais fiáveis, rápidos e interativos, permitindo a migração de clientes para a concorrência motivado pelo mínimo descontentamento. Este documento fornece uma análise ao cenário atual da satisfação dos consumidores com as empresas de telecomunicações, bem como o desenho de um sistema de serviço holístico e centrado no consumidor, seguindo a metodologia MINDS. Este sistema integra a perspetiva e julgamentos qualitativos do cliente, sugerindo uma coordenação entre os processos que decorrem no palco e nos bastidores do serviço, resultando numa gestão das interações das várias interfaces com o consumidor e numa experiência de serviço melhoradas. Os dados analisados de um inquérito online, um grupo de foco e entrevistas a assistentes de loja confirmam que os principais fatores na constelação de valor do consumidor são: tempo de espera reduzido; clareza no discurso do assistente; sensação de conforto; e interatividade com tecnologia. Foram combinadas ferramentas de Design Thinking, Análise de Decisão e Desenho de Serviços, resultando numa abordagem inovadora de desenho do serviço. O sistema proposto é baseado nos fatores anteriormente mencionados, aumentando a participação do consumidor ao longo da sua jornada., en=In the last decades service companies shifted their focus from a strictly commercial and trading point of view to a more customer-centric one, investing in the customer experience along the several interaction points of their services. The consumers’ profile is becoming increasingly singular in terms of preferences, which makes the standardization of service design and provision not an adequate option. This is due mainly to the technology evolution that provides more reliable, fast and interactive services, allowing the migration of any consumer to the competitors at the earliest sign of dissatisfaction. This document provides an analysis on the present scenario of customer satisfaction with telecommunication companies, as well as the design of a new holistic and customer-centric service system, following the MINDS theory. This system integrates the customer perspective and qualitative judgments and suggests an alignment between front-end and back-end processes, allowing better management of customer interactions with the several available interfaces, improving customer experience. Regarding the service concept, the data gathered and analyzed from an online survey, a focus group, and interviews to store assistants, confirm that the main factors present in the value constellation of customers are: reduced waiting time; clear speech by assistants; feeling comfortable; and the interaction with technology. Also, there were used tools borrowed from Design Thinking and Multicriteria Decision Analysis, combining these fields with Service Design, contributing an innovative way for designing a service. The new proposed holistic and customer-centric service system is based on the factors mentioned, increasing customer participation along its journey.}
{pt=experiência do consumidor, constelação de valor do consumidor, desenho de serviços, investigação de desenho de serviços, Design Thinking, cocriação de valor, en=customer experience, customer constellation value, service design, design science research, design thinking, value co-creation}

Novembro 28, 2019, 15:0

Orientação

ORIENTADOR

João Carlos Da Cruz Lourenço

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Auxiliar