Dissertação

{pt_PT=Melhoria do serviço ao cliente: o caso de uma empresa do setor farmacêutico} {} EVALUATED

{pt=Em razão da atual tendência concorrencial em diversos mercados, as empresas sentem a necessidade de adotar ou reformular medidas de modo a assegurar a sua sustentabilidade e a sua sobrevivência. Neste quadro, o principal objetivo da presente dissertação de Mestrado é a identificação de potenciais melhorias no serviço ao cliente na empresa farmacêutica X0F. O processamento das encomendas e o atendimento telefónico, dada a sua importância no departamento em estudo, serão devidamente analisadas através da utilização da simulação. Para tal, foi desenvolvido um modelo de simulação utilizando o software SIMUL8, capaz de avaliar os fatores relevantes para que se consiga aumentar a eficiência no serviço ao cliente da empresa em estudo. Foram testados seis cenários centrados na variação da configuração da equipa e na procura, visando a diminuição dos tempos de espera no sistema e a otimização dos recursos. Concluiu-se que para se obter maior eficiência no serviço ao cliente, no que respeita ao processamento de encomendas e atendimento telefónico, a empresa deve apostar em formação de modo a permitir que todos os colaboradores deste departamento estejam aptos a processar qualquer tipo de encomenda que entre em sistema, independentemente do tipo de cliente, o que não se verifica atualmente. Também se verificou que o aumento da procura, tendo em consideração a elevada taxa de ocupação dos quatro colaboradores da empresa responsáveis pelo serviço ao cliente, poderá por em causa a operacionalidade do referido serviço. Sugere-se, por isso, analisar a possibilidade de contratação de mais um colaborador no futuro próximo. , en=Due to the current competitive trend in several markets, companies feel the need to adopt or reformulate measures to ensure their sustainability and survival In this context, the main objective of this master’s thesis is the identification of potential improvements in customer service in the pharmaceutical company X. Processing of orders and telephone answering, given its importance in the department in study, will be duly analyzed by using the simulation Therefore, a simulation model was developed using the SIMUL8 software, able to evaluate the relevant factors so that it can increase the efficiency in the customer service of the company under study. Six scenarios focused on the variation of the team configuration and the demand for the reduction of waiting times in the system and the optimization of resources, were tested. It was concluded that to obtain greater efficiency in customer service, regarding the processing of orders and telephone answering, the company must invest in training to allow all employees of this department to be able to process any type of order that enters into a system, regardless of the type of customer, which is not happening currently. It was also found that the increase in demand, considering the high occupancy rate of the four employees of the company responsible for the customer service, may cause the operationality of the this service. It is suggested, therefore, to study the possibility of hiring another collaborator in a near future. }
{pt=indústria farmacêutica, logística, serviço ao cliente, ciclo de encomenda, simulação e SIMUL8, en=pharmaceutical industry, logistics, customer service, order cycle, simulation, SIMUL8}

Junho 18, 2019, 14:0

Orientação

ORIENTADOR

Amílcar José Martins Arantes

Departamento de Engenharia Civil, Arquitectura e Georrecursos (DECivil)

Professor Auxiliar