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Dissertação

{pt_PT=Aplicação da metodologia Lean Six Sigma em serviços de assistência técnica e manutenção} {} EVALUATED

Detalhes: {pt=A evolução constante no setor dos serviços de assistência técnica e manutenção resulta de uma pressão crescente do mercado, ao exigir junto das empresas que forneçam serviços cada vez melhores, o mais rápido possível e ao menor custo. Torna-se assim, fundamental que as empresas sejam mais eficientes e eficazes nas suas operações por forma a entregar mais valor aos clientes. Esta dissertação é realizada em colaboração com a empresa Servassiste e tem como principal objetivo desenvolver propostas de melhoria para os processos e operações associados à prestação de serviços da equipa móvel da região Sul, com recurso à aplicação da metodologia e ferramentas Lean Six Sigma. Da revisão da literatura realizada destacam-se algumas ferramentas com maior probabilidade de aplicabilidade ao caso de estudo, nomeadamente, mapeamento de processos, Brainstorming, Gemba Walks e 5W2H. A situação atual da Empresa Servassiste foi analisada para identificar desperdícios e oportunidades de melhoria associados às suas operações. Com base na informação recolhida, são apresentadas sugestões de propostas de melhoria para análise da direção, juntamente com o impacto expectável da sua aplicação. Destacam-se os benefícios mais importantes expectáveis de alcançar: redução de 30min/dia ao tempo de trabalho do Supervisor em deslocações e 30min/dia na realização do planeamento; redução do uso das atuais três ferramentas digitais para apenas uma; redução de 10min por cada pedido de compra de material submetido pelos técnicos; redução da necessidade de deslocações em 30min/dia por equipa às lojas de especialidade e armazém central; aumento da motivação e redução de conflitos entre os colaboradores., en=The constant evolution in the technical assistance and maintenance services sector results from growing pressure from the market, which requires companies to provide increasingly better services, as quickly as possible and at the lowest cost. It is, therefore, essential that companies are more efficient and effective in their operations in order to deliver more value to customers. This dissertation was done in collaboration with the company Servassiste. Its main objective is to develop improvement proposals for the processes and operations associated with the provision of services by the mobile team in the South region, using the Lean Six Sigma methodology and tools. From the literature review, some tools stand out that demonstrated a greater probability of applicability to the case study stand out, namely, process mapping, Brainstorming, Gemba Walks and 5W2H. The current situation of the Servassiste Company was analyzed to identify waste and opportunities for improvement associated with the operations. Based on the information collected, proposals for improvement are presented for management analysis, together with the expected impact of their application. The most important benefits expected to be achieved are highlighted: reduction of 30 min/day in the Supervisor's work time in travel and 30 min/day in carrying out planning; reducing the use of the current three digital tools to just one; 10 minutes reduction for each material purchase order submitted by the technicians; reduction of the need for trips by 30 min/day per team to specialty stores and central warehouse; increased motivation and reduced conflicts between employees.}
Keywords: {pt=Lean Six Sigma, serviços, assistência técnica, manutenção, en=Lean Six Sigma, services, technical assistance, maintenance}

Discussão: junho 22, 2023, 9:30