Dissertação

{pt_PT=Strategic location of citizen service centers. Application to the Portuguese case} {} EVALUATED

{pt=A melhoria do desempenho dos serviços públicos em Portugal tem estado na agenda política desde 1980 e levou ao lançamento do programa de Reforma da Administração Pública. Este programa tem evoluído na direção de uma abordagem orientada para o cidadão com enfâse na qualidade de serviço. Dentro desta reforma, a rede de atendimento ao cidadão foi estabelecida em 1999 com a abertura das primeiras Lojas de Cidadão, que promovem a concentração de diversos serviços no mesmo local para melhorar a qualidade de serviço, assim como a experiência do cidadão. A AMA (Agência para a Modernização Administrativa) – o instituto responsável pelo desenvolvimento da modernização administrativa em Portugal e pela gestão da rede de lojas acima mencionada – está focada em melhorar a distribuição dos serviços e, mais especificamente, em expandir a rede de 51 lojas de cidadão, para aumentar a proximidade entre a administração pública e os cidadãos. Foi desenvolvido um modelo de otimização hierárquico multiperíodo para apoiar os decisores no processo de decisão relacionado com a localização de novas lojas e quiosques na rede. O modelo tem dois objetivos contraditórios de equidade e de custo; recebe como inputs as projeções da população, os custos envolvidos, e uma medida de acessibilidade, e fornece como ouputs a informação sobre onde e quando localizar cada infraestrutura, os custos esperados, e a medida de equidade da rede. Finalmente, a aplicabilidade do modelo é ilustrada através da resolução do caso de estudo descrito. , en=The improvement of the public services’ performance in Portugal has been on the political agenda since 1980 and has led to the launch of the Public Administration Reform Program. This program has evolved throughout the years towards a citizen-oriented approach with a concern for service quality. Within this reform, the citizen assistance network was established in 1999 with the deployment of the first Lojas de Cidadão (meaning Citizen Shops) which promote the concentration of several services on the same facility to improve the service quality as well as the citizen’s experience. The Administrative Modernization Agency (AMA) – the public institute responsible for the development of administrative modernization in Portugal and for managing the aforementioned network – is focused on improving the public services’ distribution and, more specifically, in further expanding the current network of 51 citizen shops, to increase the proximity between the public administration and the citizens. A multi-period hierarchical optimization model is developed to support the decision making related to the location of new citizen shops and kiosks in the network. The model has two conflicting objectives of equity and cost; it receives as inputs the demand projections, costs involved, and an accessibility measure, and provides as outputs the information on where and when to locate each facility, the expected costs, and the equity measure for the network. Finally, the applicability of the model is illustrated through the resolution of the case study described and the optimization of the current network in terms of equity is also analyzed.}
{pt=Sector público, Localização de infraestruturas, Localização-alocação, Lojas de cidadão, Reforma da Administração Pública, en=Public sector, Facility location, Location-allocation, Citizen service center, Public Administration Reform}

Outubro 30, 2018, 9:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Ana Paula Ferreira Dias Barbosa Póvoa

Departamento de Engenharia e Gestão (DEG)

Professor Catedrático