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Dissertações do MERC - Análise de Processos em Sistemas de Tratamento de Casos

16 Julho 2010, 11:28 - Rosália Teixeira Regueira

Título: Análise de Processos em Sistemas de Tratamento de Casos

Candidato: Susana Isabel Santos Cortês de Vilhena

Orientador: Professor Doutor Diogo Manuel Ribeiro Ferreira

28/07/2010 - 16:30h - Taguspark, Sala 1.38

Resumo da Tese:
Com a finalidade de responder rapidamente às novas condições impostas pelo mercado, existe uma necessidade por parte das organizações focada no aperfeiçoamento dos seus processos e fluxos de trabalho. Assim, as empresas optam pela utilização de sistemas que apoiam a gestão dos seus processos de negócio, como Workflow Management System - WfMS e Case Handling System - CHS. O primeiro sistema suporta processos bem definidos e automatizáveis, enquanto o segundo suporta actividades menos estruturadas. Estes sistemas armazenam grandes volumes de dados que podem ser usados para compreender melhor o funcionamento e os processos da organização. No entanto, a natureza dos processos menos estruturados, suportados pelos sistemas de tratamento de casos, dificulta esta análise. Para colmatar este problema, neste trabalho, através do uso das técnicas de Process Mining pretende-se extrair modelos de processos e de rede social que permitam aferir sobre alguns aspectos organizacionais, nomeadamente o fluxo de trabalho e a produtividade dos colaboradores. Estes modelos serão aplicados à Área Técnica de uma unidade organizacional (IST-Taguspark), com o objectivo de analisar aos seus processos.

Palavras-Chave: Sistemas de Gestão de Workflow, Sistemas de Tratamento de Casos, Process Mining, Controlo de Processos, Modelação de Processos, Logs de eventos.