Dissertação

{pt_PT=Seguimento de contactos presencials para avaliação de satisfação de utentes _FEBK-Sistema de Feedback} {} EVALUATED

{pt=Muitos serviços têm um atendimento presencial entre os utentes e os funcionários. É importante avaliar a satisfação dos utentes e, também devido a requisitos de acreditação e certificação dos diversos processos administrativos, é necessário medir o nível de eficácia das interações e satisfação dos utentes após o uso de um dado estabelecimento. Nesta dissertação tem-se como objetivo estudar os requisitos e desenvolver um sistema de avaliação do nível de satisfação dos utentes após contacto presencial com um determinado serviço que possua um sistema de atendimento informatizado. O sistema de senhas (SIGA - Integrated Queue Management System) em uso na secretaria do IST, pólo da Alameda, foi alvo de melhorias com o objetivo de registar informação relevante para aferir o nível de satisfação e eficácia das interações, tendo sido desenvolvido um sistema de feedback (FEBK) independente e integrável com esta versão atualizada do SIGA. O sistema FEBK armazena dados pertinentes resultantes de interações que ocorreram num dado serviço e, após tratamento, gera estatísticas em vários formatos de acordo com as configurações disponíveis. Integrada neste sistema, e conforme a frequência desejada, ocorre a geração de questionários digitais referentes a interações que ocorreram nos serviços. Na versão atualizada do SIGA, regista-se a identificação do utente em atendimento, disponbiliza-se um novo fluxo de atendimento, armazena-se o tempo de duração da interação e detalhes sobre a mesma e disponibiliza-se informação sobre as eventuais senhas na tolerância no painel de atendimento. O sistema FEBK desenvolvido e as melhorias realizadas no SIGA foram avaliados, com resultados positivos., en=Many administrative establishments have a face-to-face service between users and employees. Due to the accreditation and certification requirements of the various administrative processes, it is necessary to measure the level of effectiveness and user satisfaction after the use of a service. This dissertation aims to study the requirements and subsequently develop a system to evaluate the level of satisfaction of the users after face-to-face contact with a service that has a computerized customer care management system. The Integrated Queue Management System (SIGA), currently in use at the IST graduation unit, Alameda campus, has been improved with the goal of recording relevant information related to the satisfaction and effectiveness of the user interactions with the service. As part of this work an independent feedback system (FEBK) was developed, compatible with the updated SIGA. The FEBK system stores relevant information as a result of the interactions that occurred in a service and, after processing, generates statistics according to the available settings. In this system, a series of digital questionnaires based on past interactions are produced at a rate previously defined. As part of the update to SIGA several enhancements were made. Examples of these are: the record of the identification of the user in attendance, the development of a new flow of service, the storage of the duration and details of the interactions, and the display of the information pertaining to the tolerance tickets on the operator's panel. The FEBK system and the improvements made in SIGA were evaluated, with positive results.}
{pt=Aplicacão Web, Gestão do Atendimento, Interfaces Administrativas, Sistema de feedback, en=Backoffice Interfaces, Customer care, Feedback System, Web Application}

Novembro 5, 2018, 14:0

Orientação

ORIENTADOR

João Nuno De Oliveira e Silva

Departamento de Engenharia Electrotécnica e de Computadores (DEEC)

Professor Auxiliar

ORIENTADOR

Luís Eugénio Marques Moreira Pires da Cruz

DSI/IST

Especialista