Dissertação
Chatbot in the Online Provision of Public Services EVALUATED
A prestação dos serviços da Administração Pública (AP) tem sido um desafio devido à complexidade dos mesmos. Os cidadãos recorrem a canais digitais para para obterem informação não personalizada e realizar serviços simples, no entanto muitos continuam a preferir os canais tradicionais como o atendimento presencial ou por telefone quando o cenário dos seus pedidos são mais complexos e ambíguos. Este trabalho apresenta um protótipo de chatbot como um novo canal digital para a prestação de serviços em forma de diálogo. O chatbot recorre ao Processamento de Linguagem Natural (PLN) para interpretar as intenções dos cidadãos, possibilitando uma maior expressividade nos cenários de pedidos mais complexos. Para a prestação de serviços na fase informativa, o chatbot recorre a uma estruturação da informação em conformidade com o modelo Core Public Services Vocabulary (CPSV). Esse modelo simplifica e torna reutilizável e extensível o modelo de dados dos serviços da AP. Como método de investigação este trabalho recorre ao Design Science Research Methodology (DSRM). O artefacto proposto é a instanciação do protótipo que é avaliado quanto aos seus resultados no contexto de portal nacional de referência de prestação de serviços públicos.
novembro 24, 2021, 15:0
Publicação
Obra sujeita a Direitos de Autor
Orientação
ORIENTADOR
André Ferreira Ferrão Couto e Vasconcelos
Departamento de Engenharia Informática (DEI)
Professor Auxiliar