Dissertação
Optimising Customer Service in the Context of a Digital Service EVALUATED
É frequente o estudo de novas formas negócio pela via digital. No seio organizacional é fundamental a constante melhoria na interação entre o cliente e organização. Nesse sentido, a implementação de técnicas inovadoras como - o Customer Journey e Customer Experience - implementadas através de um framework dedicado à inovação ajuda a concretizar um método que: implica mudança na orgânica, nos atores, nas tarefas desempenhadas e nos processos de negócio. Esta dissertação tem como objeto o estudo da implementação de uma Customer Journey e respetivos touchpoints, propõem-se a estudar a implementação do serviço digital - Key’ n Go – no seio da empresa Goldcar e demonstrar como a digitalização no contexto empresarial transforma as organizações. Tem por metodologia a Revisão Sistemática da Literatura (SLR) em que expõem os conceitos de Serviço Digital e de Customer Journey, e o Estudo Caso descritivo em que o autor utiliza a linguagem modelar de arquitetura empresarial - ArchiMate - para analisar a realidade empresarial e estudar as transformações e o contributo para inovação e transformação digital. A SLR demonstra a necessidade de modelar para entender a realidade, de forma a agir nas organizações de forma coerente. O estudo conclui que uma melhor modelação e planeamento conduzirá à necessária otimização de produtos e serviços digitais e à agregação de valor. O estudo caso demonstra ainda a importância dos dados na planificação de uma CJ e dos respetivos touchpoints e da necessidade de estes serem feitos com pessoal qualificado e com técnicas de inovação.
novembro 28, 2022, 14:0
Publicação
Obra sujeita a Direitos de Autor
Orientação
ORIENTADOR
Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva
Departamento de Engenharia Informática (DEI)
Professor Catedrático