Dissertação

Caso de Estudo de Implementação de ITIL numa Pequena Organização EVALUATED

Esta tese de mestrado visa abordar os conceitos da biblioteca de infraestrutura de tecnologia de informação (ITIL) e a implementação de alguns dos seus processos, tendo em conta as necessidades das organizações e dos seus clientes. Através de algumas pesquisas com intuito de encontrar a melhor ferramenta para a implementação de dois processos, que são “Gestão de Incidente e Gestão de Pedido”, foi possível encontrar uma ferramenta no universo de muitas outras que facilitasse a implementação destes processos. Após o estudo de várias referências bibliográficas e artigos científicos, onde vários autores defendem os melhores cenários possíveis para uma implementação com sucesso dos vários processos do ITIL, é importante ter em conta estes cenários e as várias recomendações de formas a evitar frustrações, perdas de tempo entre outros aspetos relevantes. Escolher para implementar a solução final desta tese de mestrado, serão implementados os processos com ajuda da ferramenta Manage Engine ServiceDesk Plus, a mesma vai funcionar localmente numa máquina física ou instalada numa máquina virtual e ligada a uma base de dados do fabricante Microsoft (opcional), para facilitar a integração e a gestão dos dados dos utilizadores que serão importados a partir do Active Directory (AD). De forma conclusiva, estes processos a implementar são vistos como uma forma de apoiar as equipas de helpdesk, suporte a gestão e em muitos casos ajudar a equipa de gestão de topo a seguir as melhores práticas para que as organizações estejam 100% alinhadas ao negócio e aos objectivos que a organização tenciona alcançar.
ITIL, PME, Análise e Implementação do ITIL, ITSM, TI

Novembro 20, 2017, 12:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado