Dissertação

Improving Service Quality using DEMO EVALUATED

Hoje em dia, o sector dos serviços é responsável pela maioria da actividade económica mundial e lidera a criação de valor nas organizações actuais. No entanto, todos os serviços apresentam lacunas na sua qualidade que reduzem a satisfação dos clientes e as receitas das empresas. Das cinco lacunas da qualidade de serviço, a quarta diz-nos que existe uma diferença entre a entrega de um serviço e a comunicação dessa mesma entrega. Esta foi a lacuna que atacámos nesta investigação. Nesta investigação propômos uma abordagem baseada na teoria Enterprise Ontology para mitigar a quarta lacuna. A nossa proposta inclui também o desenvolvimento de um sistema, baseado no Design & Engineering Methodology for Organizations e em Acordos de Nível de Serviço, que promove o marketing interactivo entre prestadores de serviços e clientes, o DEMO Engine. A metodologia de pesquisa usada nesta investigação foi o Design Science Research Methodology. A demonstração da nossa proposta foi realizada usando uma instituição de administração pública portuguesa e também um caso fictício de uma agência de viagens. Para avaliarmos o artefacto recorremos a comentários de académicos e profissionais da área de Tecnologias de Informação recolhidos em seminários e entrevistas. Utilizámos também os princípios de Österle. Para validarmos os resultados da dissertação, submetemos dois artigos científicos a conferências internacionais, para dar a conhecer à comunidade académica a nossa investigação. Concluímos que o nosso artefacto, DEMO Engine, pode ajudar a reduzir as dificuldades de comunicação na execução de serviços e contribuir para um aumento da qualidade desses mesmos serviços.
Enterprise Ontology, DEMO, Qualidade de Serviço, Acordo de Nível de Serviço, Lacuna de Comunicação

Julho 8, 2013, 9:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

CO-ORIENTADOR

Artur Miguel Pereira Alves Caetano

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar