Dissertação

Specifying Customers' Expectations using DEMO-based SLAs EVALUATED

Atualmente, existem diversas organizações que estão a alterar os seus modelos de negócio de uma visão de vendas de produtos para uma visão de prestação de serviços. Por isso, torna-se cada mais importante aumentar e assegurar a qualidade dos serviços providenciados aos clientes. Contudo, esses serviços são afetados por gaps que diminuem o seu nível de qualidade e, consequentemente, reduz a satisfação dos clientes em relação aos serviços adquiridos. Um desses gaps que diminui a qualidade dos serviços é a diferença entre as expectativas dos cliente sobre um serviço e a percepção dessas expectativas por parte do fornecedor do serviço. Para diminuir esse gap, nós propomos uma abordagem à qualidade de serviços baseada em Ontologia Empresarial (OE) e a sua metodologia Design & Engineering Methodology for Organizations (DEMO). Esta dissertação apresenta um proposta de acordo de nível de serviço baseado no DEMO para modelar as expectativas dos clientes. A metodologia usada para conduzir esta dissertação foi o Design Science Research Methodology (DSRM) e a avaliação da nossa proposta foi realizada numa câmara municipal, num centro de saúde e num fornecedor de serviços na nuvem. Nós concluímos que a nossa proposta baseada no DEMO pode modelar as expectativas dos clientes e por isso contribui para uma melhor percepção dessas expectativas de modo a diminuir um dos gaps que afetam a qualidade dos serviços.
Ontologia Organizacional, DEMO, Serviços, Acordo de Nível de Serviço, DSRM

Novembro 6, 2012, 13:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar