Dissertação

A Method for Identifying IT Services Using Incidents EVALUATED

A constante prestação de serviços de Tecnologias de Informação (TI) tornou-se fundamental para as organizações com o fim de alcançar o sucesso e satisfação do cliente. A Gestão de Serviços TI tem como principal objectivo atender às necessidades do negócio utilizando a TI para garantir a qualidade dos serviços. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) tornou-se a framework de melhores práticas mais adotadas para implementar a Gestão de Serviços dentro das organizações. Um dos processos mais relevantes no ITIL é a criação do catálogo de serviços, sendo a identificação de serviços a actividade mais importante que compõe este processo. É nesta actividade que a maioria das organizações falha pois o ITIL não fornece resposta sobre como executar esta atividade, comprometendo a qualidade dos serviços prestados fazendo com que toda a organização sofra as consequências. Nesta dissertação propomos um método para identificar os serviços de TI através dos incidentes. Para apoiar o nosso método propomos igualmente um Catálogo de Referência de Serviços TI. O prinicpal objectivo desta dissertação é o de ajudar as organizações a criar um catálogo de serviços, considerando o alinhamento entre os serviços técnicos e de negócios dentro de uma organização. O objectivo foi alcançado com êxito, com a aplicação a nossa proposta em três diferentes organizações públicas Portuguesas. Em cada organização avaliou-se os resultados obtidos, devido à aplicação da nossa proposta, por meio de entrevistas com os profissionais envolvidos e o feedback recebido da comunidade.
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Julho 20, 2012, 9:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar