Dissertação

Arquitecturas de Sistemas de Informação de Referência para Atendimento Multicanal na Administração Pública EVALUATED

Actualmente a maioria das organizações enfrenta o desafio de ir ao encontro das elevadas expectativas dos seus clientes no que diz respeito ao seu relacionamento com estes, ao mesmo tempo que, efectuando-o de forma eficiente em termos dos recursos necessários. A Administração Pública (AP) enfrenta o mesmo desafio, assim este trabalho aborda o tema do atendimento multicanal, cuja problemática inerente se prende com a dificuldade de gerir múltiplos pontos de contacto disponíveis aos clientes ao longo da organização mantendo um ponto de vista único e consolidado destes em todo o organismo prestador de serviços. Para além da problemática intrínseca a este paradigma de atendimento, o contexto em que a AP se insere, acresce a dificuldade de consolidar e uniformizar a maneira como as tecnologias de informação suportam o atendimento multicanal ao longo dos seus vários organismos. Dado que cada organismo que possua tal atendimento fá-lo suportando-o de forma independente e heterogénea em termos das tecnologias utilizadas. Propõe-se então uma arquitectura de sistemas de informação de referência para suporte ao atendimento multicanal na AP, abordando um conjunto de casos de estudo de organismos públicos e das melhores práticas para o atendimento multicanal, assim como, o conceito de arquitectura empresarial e alinhamento, como ferramentas para definir tal arquitectura, que pretende guiar a implementação deste paradigma de atendimento nos organismos públicos, contribuindo assim para que estes o façam de acordo com as melhores práticas existentes, ao mesmo tempo que, uniformizando o suporte ao mesmo ao longo da AP.
Arquitectura Empresarial, Arquitectura de Sistemas de Informação, Customer Relationship, Management, Atendimento Multicanal, Alinhamento Negócio/Tecnologias de Informação

Novembro 4, 2011, 13:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

CO-ORIENTADOR

Alberto Manuel Rodrigues da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado

ORIENTADOR

André Ferreira Ferrão Couto e Vasconcelos

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar