Dissertação

Identificação e Gestão do Desempenho de Serviços de Informática EVALUATED

Os sistemas de informação têm um papel cada vez mais importante dentro das organizações. As organizações dependem cada vez mais do TI, no entanto os departamentos de TI continuam a ser geridos de forma ad hoc. Uma das principais razões para os departamentos de TI não saberem a qualidade dos serviços que prestam é não saberem exactamente o que fornecem à organização. Sem conhecerem a qualidade dos serviços que prestam é impossível geri-los ou mesmo melhorar a sua entrega. Esta tese propõe uma abordagem para a gestão do TI baseado em serviços, dividindo-a em quatro fases: Definir Serviços, Níveis de Serviço, Definir Métricas e Disponibilizar Resultados. A proposta foi avaliada numa organização de média dimensão. A proposta é válida para pequenas e médias organizações, a abordagem apresentada é muito simples e rápida de aplicar e as organizações podem, de forma relativamente simples, começar a entregar o TI como serviços garantido ainda o controlo do seu desempenho.
Serviços, ITIL, IITSM, SLA, Nível de Serviço, Catálogo de Serviços, TI Scorecard, KPI

Outubro 28, 2010, 11:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar