Dissertação

Application of Lean Practices to ITIL v3 in Eclipse Process Framework EVALUATED

Actualmente, são já muitas as organizações que implementaram ITIL de forma a controlar e gerir mais eficazmente os seus departamentos de Tecnologias de Informação. ITIL é uma Framework pública de boas práticas de gestão de Tecnologias de Informação, com especial enfoque na melhoria contínua dos serviços entregues aos clientes. Com vista a acompanharem as constantes alterações de negócio, as organizações estão agora concentradas na melhoria contínua dos processos de ITIL previamente implementados, mas a maioria não estão claras do procedimento certo a adoptar. A metodologia Lean pode ser aplicada aos processos de ITIL de modo a promover directrizes para uma melhoria contínua através da redução de desperdícios. Perceber como é que a metodologia Lean deverá ser aplicada aos processos ITIL v3 de modo a melhorá-los continuamente representa o principal objectivo deste trabalho. Após uma fase de investigação das metodologias, foi desenvolvido um modelo cooperativo entre a metodologia Lean e os processos de ITIL v3 intitulada Lean Information Technology Infrastructure Library (LITIL). Para modelar este processo foi utilizada a ferramenta Eclipse Process Framework (EPF) Composer, capaz de formalizar e descrever todo o tipo de processos de forma ágil. No âmbito do processo modelado, foi realizado um estudo numa organização privada de modo a evidenciar eventuais oportunidades de melhoria no desenvolvimento de valor para o cliente. Os resultados obtidos permitem concluir que a metodologia Lean pode ser aplicada aos processos de ITIL v3, esta cooperação contribui ainda directamente para a redução de desperdícios e maior eficácia dos processos.
Lean, ITIL, Tecnologias de Informação, Modelação, Cliente, Valor, Desperdício, Qualidade.

Junho 1, 2010, 8:0

Documentos da dissertação ainda não disponíveis publicamente

Orientação

CO-ORIENTADOR

Ana Paula Valente Pereira

Whatever Consulting Group

Administrador

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar