Dissertação

ITSM Foundation Services Library EVALUATED

Este trabalho foca uma nova área de investigação a nível Mundial (a Engenharia de Serviços) que surge da constatação de que as organizações evoluirão no sentido da disponibilização de serviços a clientes. O relatório tem como base algumas das frameworks de IT Service Management (ITSM) ? no caso o ITIL e o COBIT - e os conceitos das arquitecturas orientadas a serviços (SOA). O ponto de partida é um modelo de serviços unificados (que considera serviços genéricos) associado a uma framework (USF ? Unified Services Framework), no qual se introduz novas funcionalidades que permitem dotar os serviços, de raiz, de capacidades que facilitam a sua gestão. Essas funcionalidades são agregadas numa biblioteca (usando o mesmo conceito das bibliotecas Java, por exemplo), facilitando a criação de ferramentas de suporte ao ITSM. Para demonstrar o conceito, é explicado como funciona a interacção entre serviços numa sociedade, e como podem ser implementados os processos de ITSM de gestão de incidentes, configurações e alterações. No fundo, o que se procura, é criar as bases para que seja possível fazer ferramentas de suporte à gestão das TI de forma flexível, com celeridade, menores custos e adaptáveis à realidade de cada organização.
serviços, ITSM, biblioteca, ferramentas

Novembro 11, 2009, 14:0

Documentos da dissertação ainda não disponíveis publicamente

Orientação

ORIENTADOR

José Carlos Martins Delgado

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado