Dissertação

Questões Sociais na Implementação ITIL EVALUATED

Enquanto a adopção das boas práticas ITIL continua a crescer, grande parte das iniciativas de Implementação ITIL falham ou demoram demasiado tempo. Um dos importantes causadores destas falhas é a falta de reconhecimento da necessidade de uma estratégia de comunicação efectiva para lidar com as barreiras da mudança organizacional. Neste trabalho é relatado o estado da arte na área da mudança, analisando algumas metodologias de Gestão da Mudança. Com base na metodologia de investigação Action Research, é proposta a definição de um plano de comunicação efectivo, o qual foi implementado e avaliado num caso prático, uma organização pública portuguesa que estava a implementar a Gestão de Incidentes ITIL. Por fim, são mostrados e analisados os resultados obtidos na investigação.
ITIL, Pessoas, Cultura Organizacional, Mudança Organizacional, Comunicação.

Julho 31, 2009, 9:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar