Dissertação

Canalização e Visualização de dados em Data Warehouse para Call Centers EVALUATED

A crescente exigência dos clientes ao interagirem com as organizações, bem como o aumento das pressões competitivas entre elas, leva a que se procurem soluções que optimizem os seus processos de negócio. Uma organização onde este facto ganha especial relevo é o Call Center. Ao lidar diariamente com um grande número de clientes, gera-se uma enorme quantidade de dados, que têm de ser rapidamente analisados de um modo correcto, para que continuamente se possam melhorar as operações, quer seja na redução de custos ou no aumento da qualidade dos serviços prestados. Nesta tese é descrito o processo de optimização de um processo de Extracção, Transformação e Carregamento (ETL) de dados, a criação de uma componente de visualização de dados (dashboards) que providencie aos actores do Call Center informação de um modo facilitado e o desenvolvimento de um cubo OLAP sobre o modelo multidimensional de um sistema de Business Intelligence (BI). Estes módulos foram desenvolvido no âmbito de um sistema de BI enquadrado num projecto da Link Consulting, CCDM (Call Center Data Mart) que visa facilitar os processos de tomada de decisão nos call centers. Com os módulos criados, avaliaram-se os processos de ETL, para aferir da performance da solução criada e sua adaptabilidade aos requisitos do negócio. Devido às métricas de benchmark serem ainda escassas neste tipo de processos, procurou-se usar frameworks genéricas, que avaliam o sistema criado como um todo. Com esta avaliação, foi possível ainda estudar a robustez da ferramenta usada na criação destes processos (Microsoft Integration Services).
Call Center, Business Intelligence, ETL, Dashboards, Microsoft Integration Services

Outubro 10, 2008, 13:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Helena Isabel De Jesus Galhardas

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar