Dissertação

A Software Tool for Gamifying ITIL Processes EVALUATED

Um desafio presente a ser resolvido pelas empresas tem sido a dificuldade em adotar as boas práticas definidas no ITIL para uma boas prestação de serviços pelos seus funcionários. A baixa motivação dos funcionários tem efeitos na qualidade e desempenho dos serviços prestados. Propomos o uso de uma solução de gamificação para tentar motivar os técnicos, integrando as ações realizadas dos processos ITIL com os loops de atividade e o feedback oferecido, tendo como objetivo aumentar o seu interesse e desempenho no cumprimento das melhores práticas do ITIL. A metodologia de investigação escolhida para orientar este trabalho foi a Design Science Research. A demonstração foi feita através do desenvolvimento da solução de gamificação proposta como uma aplicação para o Jira Service Desk, tendo como base o XGamify. A avaliação foi feita usando métodos Experimentais e Analíticos. Foram realizados testes de usabilidade que nos permitiram avaliar a interface da aplicação desenvolvida. Testes de usabilidade foram realizados e nos permitiram avaliar a interface da ferramenta. Foi também realizada uma análise crítica, tendo em conta o feedback obtido dos técnicos e dos utilizadores que testaram nossa aplicação. Conclui-se que a ferramenta de software desenvolvida consegue integrar gamificação com ITIL, sendo de fácil utilização e com potencial para auxiliar os técnicos nas suas tarefas diárias.
ITIL, Service Desk, Gamificação, Motivação, Adoção, Jira Service Desk

Novembro 8, 2018, 14:30

Documentos da dissertação ainda não disponíveis publicamente

Orientação

ORIENTADOR

Miguel Leitão Bignolas Mira da Silva

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado

ORIENTADOR

Daniel Jorge Viegas Gonçalves

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Associado