Dissertação

A Reference Application Architecture for Citizen Relationship Management in the Portuguese Public Administration EVALUATED

As organizações do sector público ambicionam proporcionar um novo tipo de experiência, mais personalizada, onde a interação entre a organização e os seus cidadãos se torna mais rápida e ágil, começando estas a adotar sistemas de informação de gestão da relação com o cliente. Este tipo de sistemas de informação denomina-se sistemas de informação Citizen Relationship Management. Com o aparecimento destes sistemas de informação, surgiu a necessidade de construir um design capaz de facilitar a sua implementação, sendo este criado com a ajuda de arquiteturas empresariais de referência. Este é o objetivo desta tese, produzir uma arquitetura aplicacional de referência para os sistemas de informação Citizen Relationship Management aplicada à administração pública Portuguesa. Esta tese segue a metodologia “action research”, uma metodologia de cinco fases, que alia a teoria à prática. Tal verifica-se na avaliação da nossa arquitetura com um exemplo pra ́tico, o da Câmara Municipal de Cascais, uma municipalidade Portuguesa. Com este trabalho, conclu ́ımos que a nossa arquitetura aplicacional de refereˆncia detentora de seis módulos - módulo do cliente/cidadão, módulo de casos, módulo de recursos humanos, módulo de segurança, módulo legal, módulo administrativo; módulo de relatórios e análise, e módulo de conhecimento – e das seguintes funcionalidades: acesso ao cliente/cidadão; gestão de casos; gestão administrativa; licenciamento, autorizações e aplicação de leis; base de dados de conhecimento; gestão de recursos humanos; gestão de inteligência empresarial; é adequada à administração pública Portuguesa e melhora substancialmente a capacidade de adaptabilidade de sistemas de informação Citizen Relationship Management.
Citizen Relationship Management, Arquitectura de Refereˆncia, Arquitectura Empresarial, Customer Relationship Management.

Novembro 3, 2016, 14:30

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

André Ferreira Ferrão Couto e Vasconcelos

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Professor Auxiliar