Dissertação

Improve the ITIL process in Incident Management with matching Lean-eTOM EVALUATED

Devido à rápida evolução nos serviços fornecidos pelas empresas de telecomunicação, as TI têm vindo a ganhar uma grande importância dentro das organizações. Já não são mais um parceiro silencioso, envolvidas apenas nas operações diárias, sem qualquer influência na estratégia e gestão da empresa. Nos últimos anos, o ITIL e o eTOM têm sido adoptados por minhas organizações. Contudo, estas frameworks focam-se apenas na formulação do que deve ser feito, dando pouco suporte em relação à sua implementação. O objectivo deste trabalho é o de estudar uma abordagem inovadora da metodologia Lean aplicada às TI. Começando nos conceitos do ITIL, na framework eTOM e na metodologia Lean, pretende-se construir uma metodologia de transformação de processos de negócio com o intuito de optimizar a gestão de incidentes de uma área de operações de uma grande empresa de telecomunicações.
Simplificação, Gestão de incidentes, ITIL, Lean TI, eTOM, Melhoria contínua

Maio 29, 2015, 13:0

Publicação

Obra sujeita a Direitos de Autor

Orientação

ORIENTADOR

Rui António Dos Santos Cruz

Departamento de Engenharia Informática (DEI)

Prof Auxiliar Convidado

ORIENTADOR

Fernando Almeida Teles

Portugal Telecom

Especialista